目 錄

第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 1
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 3
一、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 3
二、客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的驅(qū)動(dòng)因素 5
三、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展簡(jiǎn)史 7
四、客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展前景 7
第二節(jié) 客戶(hù)、關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系 9
一、客戶(hù) 9
二、關(guān)系 10
三、客戶(hù)關(guān)系 11
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用 13
一、客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 13
二、客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì) 15
三、開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的作用 19
本章小結(jié) 20
課后練習(xí) 21
第二章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 27
第一節(jié) 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 28
一、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)生的背景 28
二、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵 29
三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論的
變革 31
四、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的策略 32
第二節(jié) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 35
一、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的概念 35
二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn) 36
三、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì) 37
四、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)作模式 39
第三節(jié) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 40
一、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)生 40
二、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值 40
三、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心理念 41
四、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的IDIC模型 42
五、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略發(fā)展 45
第四節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售自動(dòng)化 46
一、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化 46
二、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化 49
本章小結(jié) 51
課后練習(xí) 51
第三章 客戶(hù)價(jià)值管理 57
第一節(jié) 客戶(hù)價(jià)值概述 59
一、客戶(hù)價(jià)值理論的提出背景 59
二、客戶(hù)價(jià)值的內(nèi)涵 59
三、客戶(hù)價(jià)值的特征 63
四、客戶(hù)價(jià)值的分類(lèi) 64
第二節(jié) 客戶(hù)價(jià)值管理的驅(qū)動(dòng)因素、測(cè)量
方法及具體操作 66
一、客戶(hù)價(jià)值的驅(qū)動(dòng)因素 66
二、客戶(hù)價(jià)值的測(cè)量方法 67
三、客戶(hù)價(jià)值管理的具體操作 72
第三節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意 74
一、客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵 74
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的形成 76
三、客戶(hù)滿(mǎn)意的衡量指標(biāo) 79
四、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的措施 80
本章小結(jié) 82
課后練習(xí) 83
第四章 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值管理 87
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系生命周期 89
一、客戶(hù)關(guān)系生命周期的含義 89
二、客戶(hù)關(guān)系生命周期的基本
模式 91
三、客戶(hù)關(guān)系生命周期各階段的
交易特征 93
第二節(jié) 客戶(hù)忠誠(chéng) 94
一、客戶(hù)忠誠(chéng)概述 94
二、客戶(hù)忠誠(chéng)的度量 101
三、客戶(hù)忠誠(chéng)的形成過(guò)程 102
四、客戶(hù)忠誠(chéng)與客戶(hù)滿(mǎn)意之間的
關(guān)系 103
五、提高客戶(hù)忠誠(chéng)的措施 106
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值 108
一、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的內(nèi)涵 108
二、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的體現(xiàn) 109
三、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的計(jì)算 112
四、客戶(hù)價(jià)值與客戶(hù)關(guān)系價(jià)值的
關(guān)系 114
第四節(jié) 客戶(hù)關(guān)系價(jià)值提升 114
一、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值提升的思路 114
二、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值提升的手段 117
本章小結(jié) 119
課后練習(xí) 119
第五章 客戶(hù)關(guān)系開(kāi)發(fā)管理 125
第一節(jié) 客戶(hù)識(shí)別 127
一、客戶(hù)識(shí)別的含義與重要性 127
二、客戶(hù)識(shí)別的內(nèi)容 129
三、客戶(hù)識(shí)別的主要步驟 130
第二節(jié) 客戶(hù)選擇 135
一、客戶(hù)選擇的作用 135
二、客戶(hù)選擇的影響因素 138
三、客戶(hù)選擇戰(zhàn)略 138
四、客戶(hù)選擇的要點(diǎn) 140
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā) 142
一、開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系的主要方法 142
二、開(kāi)發(fā)客戶(hù)的說(shuō)服技巧 144
三、增強(qiáng)對(duì)潛在目標(biāo)客戶(hù)的
吸引力 145
四、個(gè)性化服務(wù) 149
第四節(jié) 流失客戶(hù)的再開(kāi)發(fā) 150
一、客戶(hù)流失的內(nèi)涵 150
二、客戶(hù)流失的識(shí)別 150
三、客戶(hù)流失的原因分析 151
四、客戶(hù)流失的類(lèi)型 152
五、流失客戶(hù)的再開(kāi)發(fā) 153
本章小結(jié) 154
課后練習(xí) 155
第六章 客戶(hù)關(guān)系分級(jí)管理 161
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系分級(jí)概述 164
一、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)的必要性 164
二、客戶(hù)分級(jí)的一般方法 165
三、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值矩陣分級(jí)法 166
四、客戶(hù)關(guān)系金字塔分級(jí)模型 167
第二節(jié) 客戶(hù)分級(jí)管理的一般方法 169
一、客戶(hù)分級(jí)管理的方法 169
二、客戶(hù)分級(jí)管理方法的適用
范圍 173
三、客戶(hù)煉金術(shù) 174
第三節(jié) 大客戶(hù)管理 176
一、大客戶(hù)管理的內(nèi)涵 176
二、大客戶(hù)的識(shí)別與分析 177
三、大客戶(hù)管理的解決方案 179
本章小結(jié) 182
課后練習(xí) 182
第七章 客戶(hù)關(guān)系保持管理 187
第一節(jié) 客戶(hù)保持概述 189
一、客戶(hù)保持的內(nèi)涵 189
二、客戶(hù)保持對(duì)企業(yè)收益的影響 191
三、客戶(hù)保持的影響因素分析 192
四、客戶(hù)保持的方法 194
第二節(jié) 客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 197
一、客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的內(nèi)涵 197
二、客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的主要目標(biāo) 198
三、客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃的設(shè)計(jì)特征 199
四、客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃效果的影響
因素 201
第三節(jié) 客戶(hù)關(guān)懷 203
一、客戶(hù)關(guān)懷的含義及特點(diǎn) 203
二、客戶(hù)關(guān)懷的內(nèi)容 203
三、客戶(hù)關(guān)懷的方法 204
四、客戶(hù)關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) 205
五、客戶(hù)關(guān)懷的實(shí)施步驟 206
第四節(jié) 合作伙伴關(guān)系 207
一、合作伙伴關(guān)系概述 207
二、建立與客戶(hù)合作伙伴關(guān)系的
思路 210
本章小結(jié) 214
課后練習(xí) 214
第八章 客戶(hù)互動(dòng)管理 219
第一節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)概述 221
一、客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)涵 221
二、客戶(hù)互動(dòng)的內(nèi)容 222
三、客戶(hù)互動(dòng)的類(lèi)型 223
四、客戶(hù)互動(dòng)的驅(qū)動(dòng)因素及其
演進(jìn) 224
五、企業(yè)參與客戶(hù)互動(dòng)人員的
要求 226
第二節(jié) 客戶(hù)互動(dòng)管理的要素與前提
及內(nèi)容 229
一、客戶(hù)互動(dòng)管理的內(nèi)涵 229
二、客戶(hù)互動(dòng)管理的要素與前提 230
三、客戶(hù)互動(dòng)管理的內(nèi)容 231
四、建設(shè)客戶(hù)互動(dòng)中心 235
第三節(jié) 客戶(hù)投訴管理 237
一、客戶(hù)投訴的原因分析 238
二、客戶(hù)投訴對(duì)企業(yè)的作用 239
三、客戶(hù)投訴處理程序 239
四、投訴處理的一般方式 240
五、建立投訴管理體制 241
六、提高處理投訴質(zhì)量的措施 242
第四節(jié) 客戶(hù)知識(shí)管理 243
一、客戶(hù)知識(shí)概述 243
二、客戶(hù)知識(shí)管理的內(nèi)容 245
三、客戶(hù)知識(shí)管理系統(tǒng) 247
本章小結(jié) 249
課后練習(xí) 250
第九章 客戶(hù)關(guān)系數(shù)據(jù)管理 255
第一節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù) 257
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)的內(nèi)涵 257
二、客戶(hù)數(shù)據(jù)、客戶(hù)信息和客戶(hù)
知識(shí)的關(guān)系 261
三、客戶(hù)數(shù)據(jù)保護(hù) 261
第二節(jié) 客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 263
一、客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集 263
二、客戶(hù)數(shù)據(jù)的整理 263
三、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建 264
第三節(jié) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)及其在CRM中的
應(yīng)用 267
一、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概述 267
二、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu) 268
三、CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的作用 270
四、CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的系統(tǒng)
結(jié)構(gòu) 271
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及其在CRM中的
應(yīng)用 273
一、數(shù)據(jù)挖掘概述 273
二、數(shù)據(jù)挖掘的流程 274
三、數(shù)據(jù)挖掘常用的算法 277
四、數(shù)據(jù)挖掘分析方法應(yīng)用舉例 278
五、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的主要
應(yīng)用領(lǐng)域 281
本章小結(jié) 284
課后練習(xí) 284
第十章 客戶(hù)服務(wù)管理 291
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù) 293
一、客戶(hù)服務(wù)的概念 293
二、客戶(hù)服務(wù)的演進(jìn) 294
三、客戶(hù)服務(wù)的方法 295
第二節(jié) 客戶(hù)服務(wù)管理的目標(biāo)管理、等級(jí)
管理及質(zhì)量管理 300
一、客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)管理 300
二、客戶(hù)服務(wù)的等級(jí)管理 300
三、客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理 302
四、服務(wù)承諾的管理 304
第三節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救 308
一、服務(wù)補(bǔ)救的歸因和結(jié)果 308
二、客戶(hù)對(duì)服務(wù)失誤的反應(yīng) 309
三、客戶(hù)抱怨的原因及期望 311
四、服務(wù)補(bǔ)救策略 312
第四節(jié) 客戶(hù)服務(wù)中心 315
一、客戶(hù)服務(wù)中心概述 315
二、CRM系統(tǒng)中客戶(hù)服務(wù)中心的
結(jié)構(gòu) 319
三、客戶(hù)服務(wù)中心的主要流程 322
四、客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的建設(shè) 326
本章小結(jié) 327
課后練習(xí) 328
第十一章 CRM系統(tǒng) 333
第一節(jié) CRM系統(tǒng)概述 335
一、CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生 335
二、CRM系統(tǒng)的內(nèi)涵 336
三、CRM系統(tǒng)的作用 336
四、CRM系統(tǒng)的一般模型 337
五、CRM系統(tǒng)的構(gòu)成 338
第二節(jié) CRM系統(tǒng)的基本功能模塊
分析 341
一、營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) 341
二、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) 342
三、服務(wù)管理子系統(tǒng) 343
四、呼叫中心管理 344
第三節(jié) CRM軟件概述 345
一、CRM軟件分類(lèi) 345
二、三種CRM軟件之間的關(guān)系
與定位 351
三、CRM軟件品牌概況 352
第四節(jié) CRM軟件開(kāi)發(fā) 353
一、CRM系統(tǒng)的需求分析 353
二、CRM系統(tǒng)的選型 356
三、CRM系統(tǒng)的建設(shè) 358
本章小結(jié) 361
課后練習(xí) 361
參考文獻(xiàn) 366