本書(shū)共十章，具體內(nèi)容包括客戶(hù)關(guān)系管理概述、客戶(hù)的識(shí)別與選擇、客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)溝通、客戶(hù)信息管理、客戶(hù)體驗(yàn)管理、客戶(hù)分級(jí)管理、客戶(hù)滿(mǎn)意管理、客戶(hù)忠誠(chéng)管理、客戶(hù)的流失與挽回。