本書借鑒和吸收了國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的新研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救三大關(guān)鍵策略，并融入“互聯(lián)網(wǎng)”時(shí)代的客戶關(guān)系管理新思想、新舉措，具體內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級(jí)、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠(chéng)、客戶的挽回共十章內(nèi)容。本書深入分析當(dāng)前熱點(diǎn)話題，例如銷售隊(duì)伍自動(dòng)化、電子客戶關(guān)系管理、服務(wù)容量規(guī)劃以及排隊(duì)論等；通過典型企業(yè)實(shí)例，解釋理論概念在現(xiàn)實(shí)世界中的可操作性。