項目一　配送中心概況　1
任務　配送中心調(diào)研　2
任務引入　2
相關知識　3
一、配送的概念及分類　3
二、配送中心的概念及分類　5
三、配送中心的功能　6
四、配送中心業(yè)務流程　7
五、配送中心設備概況　10
六、倉儲管理系統(tǒng)(WMS系統(tǒng))　13
七、配送中心的作用　15
八、物聯(lián)網(wǎng)技術在配送中的應用　15
九、電子商務物流配送介紹　19
案例介紹　23
實訓練習　24
綜合練習　24

項目二　入庫流程及存儲管理　25
任務一　入庫流程及崗位任務　26
任務引入　26
相關知識　27
一、流程管理　27
二、入庫作業(yè)流程及環(huán)節(jié)　28
三、WMS系統(tǒng)收貨入庫界面示例　31
四、某配送中心入庫作業(yè)流程　33
案例介紹　35
實訓練習　35
任務二　入庫越庫流程及崗位任務　35
任務引入　35
相關知識　37
一、越庫及交叉轉(zhuǎn)運的含義　37
二、越庫及交叉轉(zhuǎn)運的實施　38
三、WMS系統(tǒng)的交叉轉(zhuǎn)運功能　40
案例介紹　41
實訓練習　42
任務三　托盤堆碼成組作業(yè)　42
任務引入　42
相關知識　44
一、商品堆垛設計原則及要求　44
二、商品堆垛的內(nèi)容　45
三、堆碼方式　45
案例介紹　47
實訓練習　47
任務四　商品分類管理　48
任務引入　48
相關知識　49
一、連鎖超市的商品分類及管理　49
二、配送中心的商品分類及管理　51
三、ABC分類法及其運用　52
案例介紹　55
實訓練習　55
綜合練習　55

項目三　配送訂單處理及反饋　56
任務一　配送訂單接收及統(tǒng)計　57
任務引入　57
相關知識　58
一、訂單處理概述　58
二、訂單處理的基本內(nèi)容　59
三、訂單處理基本流程　61
案例介紹　63
實訓練習　64
任務二　依訂單信息分配存貨　64
任務引入　64
相關知識　65
一、存貨查詢概述　65
二、依據(jù)訂單分配存貨的方法及原則　65
三、揀貨單分配　66
四、送貨及缺貨處理　68
案例介紹　68
實訓練習　69
任務三　訂單狀況跟蹤及處理　69
任務引入　69
相關知識　70
一、訂單狀態(tài)追蹤　70
二、訂單相關檔案記錄　70
三、訂單變化處理　71
四、訂單資料分析　72
案例介紹　72
實訓練習　73
任務四　電子商務環(huán)境下的訂單處理　73
任務引入　73
相關知識　74
一、電子商務訂單處理概述　74
二、電子商務訂單處理程序　74
案例介紹　76
實訓練習　77
綜合練習　77

項目四　揀貨、補貨與流通加工　78
任務一　揀貨作業(yè)與策略　79
任務引入　79
相關知識　81
一、揀貨作業(yè)基本過程　81
二、揀貨單位　81
三、揀貨作業(yè)模式　82
四、揀貨信息傳輸方式　83
五、揀貨方式及策略　85
六、電子標簽揀貨系統(tǒng)　87
七、自動分揀系統(tǒng)　88
案例介紹　90
實訓練習　91
任務二　揀貨作業(yè)流程管理　92
任務引入　92
相關知識　94
一、企業(yè)流程管理　94
二、揀貨作業(yè)流程及管理　96
三、揀貨作業(yè)考核指標　97
案例介紹　98
實訓練習　99
任務三　補貨及理貨　99
任務引入　99
相關知識　100
一、補貨方式　100
二、補貨時機　101
三、補貨流程　101
四、補貨原則　102
五、理貨作業(yè)內(nèi)容　103
案例介紹　104
實訓練習　106
任務四　流通加工　106
任務引入　106
相關知識　107
一、流通加工的概念　107
二、流通加工的作用和形式　108
三、流通加工的內(nèi)容與方法　108
四、流通加工合理化　109
五、流通加工日常管理指標　109
案例介紹　109
實訓練習　109
綜合練習　110

項目五　配裝與送貨管理　111
任務一　車輛配裝　112
任務引入　112
相關知識　113
一、配裝作業(yè)　113
二、車輛調(diào)度　114
三、裝車作業(yè)　116
案例介紹　117
實訓練習　118
任務二　配送線路制定及優(yōu)化　119
任務引入　119
相關知識　120
一、配送線路制定原則　120
二、配送線路優(yōu)化簡介　122
案例介紹　129
實訓練習　131
任務三　送貨作業(yè)管理　131
任務引入　131
相關知識　132
一、送貨作業(yè)管理概述　132
二、信息技術的應用　134
三、電子商務送貨管理分析　136
案例介紹　139
實訓練習　141
綜合練習　141

項目六　退貨管理　142
任務一　退貨作業(yè)管理　142
任務引入　142
相關知識　144
一、退貨與退貨管理　144
二、退貨的一般流程　145
三、配送中心退貨的注意事項　147
案例介紹　147
實訓練習　147
任務二　退貨分析　148
任務引入　148
相關知識　149
一、逆向物流概述　149
二、控制逆向物流的措施　151
三、退貨的理賠　152
四、B2C(企業(yè)對消費者)電子商務退貨物流問題　153
案例介紹　157
實訓練習　158
綜合練習　158

項目七　配送成本與績效管理　159
任務一　配送成本構成與控制　159
任務引入　159
相關知識　161
一、配送成本的構成　161
二、配送價格的制定　162
三、配送成本的控制方法　164
四、配送成本常用控制策略　164
案例介紹　166
實訓練習　167
任務二　配送中心績效評估　167
任務引入　167
相關知識　168
一、評價的原則和步驟　168
二、內(nèi)部績效評估　169
三、外部績效評估　170
四、配送中心的效率化　171
案例介紹　172
實訓練習　173
綜合練習　173

項目八　配送中心選址及內(nèi)部規(guī)劃　174
任務一　配送中心選址設計　175
任務引入　175
相關知識　176
一、配送中心選址概念及意義　176
二、配送中心選址的影響因素　176
三、配送中心選址流程　177
案例介紹　178
實訓練習　179
任務二　配送中心內(nèi)部規(guī)劃　179
任務引入　179
相關知識　180
一、配送中心規(guī)劃概述　180
二、配送中心規(guī)劃原則　181
三、配送中心規(guī)劃要素及資料分析　181
四、配送中心內(nèi)部規(guī)劃　182
五、配送中心作業(yè)區(qū)劃示例　183
六、電子商務配送中心內(nèi)部作業(yè)　184
案例介紹　185
實訓練習　186
綜合練習　186

項目九　行業(yè)配送專題　187
任務一　家電連鎖零售物流配送　188
任務引入　188
相關知識　189
一、連鎖零售概述　189
二、家電產(chǎn)品配送特點及要求　191
三、家電產(chǎn)品配送發(fā)展歷程　192
四、家電產(chǎn)品電子商務物流分析　193
案例介紹　196
實訓練習　197
任務二　快速消費品物流配送　198
任務引入　198
相關知識　199
一、快速消費品概述　199
二、快速消費品的配送要求　200
三、快速消費品分銷渠道　201
四、快速消費品配送模式　202
五、快速消費品電子商務與物流分析　209
案例介紹　210
實訓練習　211
任務三　鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送　211
任務引入　211
相關知識　213
一、鮮活農(nóng)產(chǎn)品范圍界定　213
二、鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送要求　213
三、鮮活農(nóng)產(chǎn)品分銷渠道及物流現(xiàn)狀　214
四、我國鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送情況　216
五、我國農(nóng)產(chǎn)品冷鏈物流發(fā)展狀況　217
六、我國鮮活農(nóng)產(chǎn)品電子商務與物流　224
案例介紹　227
實訓練習　227
綜合練習　227

項目十　工作溝通與協(xié)調(diào)　228
任務一　溝通類型選擇訓練　229
任務引入　229
相關知識　230
一、溝通的含義　230
二、溝通的渠道及分類　232
三、有效傾聽　235
四、管理溝通內(nèi)容與技巧　236
案例介紹　238
實訓練習　238
任務二　沖突分析及協(xié)調(diào)　239
任務引入　239
相關知識　242
一、沖突的含義及類型　242
二、沖突的原因　243
三、沖突的管理　243
案例介紹　245
實訓練習　246
任務三　跨部門溝通訓練　247
任務引入　247
相關知識　249
一、跨部門溝通概述　249
二、跨部門溝通沖突的原因　250
三、跨部門溝通注意事項　251
案例介紹　252
實訓練習　252
任務四　客戶溝通　253
任務引入　253
相關知識　255
一、客戶溝通的重要性　255
二、如何與客戶進行有效溝通　255
三、客戶溝通企業(yè)培訓資料選編　258
案例介紹　261
實訓練習　264
綜合練習　265

附錄　2013年浙江省高職高專院校技能大賽暨全國職業(yè)院校技能大賽選拔賽 266

參考文獻　288