本書在回顧與總結服務續(xù)訂、服務變更、顧客保留研究的基礎上，結合關系營銷理論、前景理論與自我決定理論，分析了交易因素、關系因素對會員服務升級與降級的影響差異，并探討了外部競爭沖擊的影響；隨后本書將會員服務升級(降級)區(qū)分為結構不變與結構變動的會員服務升級(降級)，比較了交易因素與關系因素對兩種不同的會員服務升級與降級的作用差異，以及對顧客終生價值與顧客流失的影響。研究結論拓展了關系營銷領域的研究，對連續(xù)型服務提供商的關系營銷執(zhí)行者深入理解顧客會員服務選擇決策行為，提供了重要的理論啟示。同時，基于研究結論，本書對連續(xù)型服務供應企業(yè)設計會員服務套餐產(chǎn)品、會員服務套餐定價、顧客關系管理方面提出了針對性的政策建議。