本書是全國高等職業(yè)院校電子商務類專業(yè)教材。本書整合客戶服務與客戶關系管理兩大內容體系，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能，包括客戶服務基本知識、客戶溝通技巧、客戶服務實務、客戶關系維護、客戶服務管理、客戶開發(fā)等內容。本教材設計了學習目標、章節(jié)導語、工作實踐、學習評價等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性。從教材定位、規(guī)劃、設計與編排等方面滿足職業(yè)教育學生學習需要。