全球競(jìng)爭(zhēng)視角下民航業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理綜合體系研究
定 價(jià)：58 元
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- 作者：張丹平
- 出版時(shí)間：2016/6/1
- ISBN：9787514166583
- 出 版 社：經(jīng)濟(jì)科學(xué)
- 中圖法分類(lèi)：F560.61
- 頁(yè)碼：
- 紙張：
- 版次：1
- 開(kāi)本：16開(kāi)
張丹平*的《全球競(jìng)爭(zhēng)視角下民航業(yè)客戶(hù)關(guān)系管 理綜合體系研究》從*前沿理論與民航企業(yè)的成功實(shí) 踐入手，以客戶(hù)與客戶(hù)關(guān)系作為研究的邏輯起點(diǎn)，在 對(duì)客戶(hù)、客戶(hù)關(guān)系的內(nèi)涵和分類(lèi)（類(lèi)型）進(jìn)行剖析的 基礎(chǔ)上，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度與客戶(hù)忠誠(chéng)度的關(guān)系進(jìn)行解讀 ，并對(duì)民用航空業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵、構(gòu)成、特征 、作用及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行了符合行業(yè)特點(diǎn)的詮釋?zhuān)瑸槲?國(guó)民用航空業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的研究打下了必要的基礎(chǔ) 。隨后，立足于民航企業(yè)與顧客的相互資源投入與資 源匹配的視角，以整合的觀點(diǎn)論述和探討了我國(guó)民航 企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理理論和實(shí)踐中有關(guān)問(wèn)題�；谌� 競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境，系統(tǒng)分析了我國(guó)民航企業(yè)實(shí)行CRM的 可行性、潛在風(fēng)險(xiǎn)、意義、實(shí)施步驟和評(píng)價(jià)等問(wèn)題， 并通過(guò)翔實(shí)的案例與數(shù)據(jù)分析對(duì)民航企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管 理實(shí)踐進(jìn)行了實(shí)證研究。全書(shū)各部分內(nèi)容循序漸進(jìn)， 緊密銜接，為讀者構(gòu)建了一個(gè)框架完整、結(jié)構(gòu)合理的 民航業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理綜合體系。
全書(shū)共十一章，力求 用科學(xué)、精準(zhǔn)的語(yǔ)言闡述了民航業(yè)的客戶(hù)管理理念、 管理過(guò)程與管理實(shí)踐，引用大量民航企業(yè)的運(yùn)作案例 ，系統(tǒng)地分析了民航業(yè)客戶(hù)關(guān)系的特點(diǎn)以及運(yùn)用客戶(hù) 關(guān)系管理的理論與方法。本書(shū)提出的客戶(hù)關(guān)系管理理 論和技術(shù)方法，適用于幫助民航企業(yè)建立起穩(wěn)固、融 洽、協(xié)調(diào)的客戶(hù)關(guān)系，提高企業(yè)贏利能力。
第1章 客戶(hù)關(guān)系管理緒論
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
1.2.1 客戶(hù)資源價(jià)值的重視
1.2.2 客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)
1.2.3 技術(shù)的推動(dòng)
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
1.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義
1.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.4 國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀
1.5 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.5.1 從技術(shù)方面來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.5.2 從市場(chǎng)方面來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.6 航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用與必要性
1.6.1 航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用
第1章 客戶(hù)關(guān)系管理緒論
1.1 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景
1.2 客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的原因
1.2.1 客戶(hù)資源價(jià)值的重視
1.2.2 客戶(hù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程需求的拉動(dòng)
1.2.3 技術(shù)的推動(dòng)
1.3 客戶(hù)關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
1.3.1 客戶(hù)關(guān)系管理的定義
1.3.2 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵
1.4 國(guó)內(nèi)外客戶(hù)關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀
1.5 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.5.1 從技術(shù)方面來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.5.2 從市場(chǎng)方面來(lái)看客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)
1.6 航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用與必要性
1.6.1 航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的作用
1.6.2 航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性
1.6.3 航空公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的重要性
1.7 美國(guó)航空公司成功的客戶(hù)關(guān)系管理
1.7.1 改造網(wǎng)站，讓客戶(hù)知道得更快更多
1.7.2 實(shí)行會(huì)員制——“雪球”越滾越大
1.7.3 系統(tǒng)升級(jí)——滿(mǎn)足個(gè)性化需求
第2章 客戶(hù)關(guān)系管理的理論構(gòu)成
2.1 客戶(hù)
2.1.1 對(duì)“客戶(hù)”的重新認(rèn)識(shí)
2.1.2 客戶(hù)的分類(lèi)
2.2 客戶(hù)滿(mǎn)意
2.2.1 客戶(hù)滿(mǎn)意的概念
2.2.2 影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素
2.2.3 客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)
2.3 客戶(hù)忠誠(chéng)
2.3.1 客戶(hù)忠誠(chéng)的概念
2.3.2 影響客戶(hù)忠誠(chéng)的因素
2.3.3 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的要點(diǎn)
2.3.4 顧客忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)
2.4 客戶(hù)價(jià)值
2.4.1 客戶(hù)價(jià)值的含義
2.4.2 客戶(hù)價(jià)值的分析
2.4.3 客戶(hù)價(jià)值管理
2.5 客戶(hù)的生命周期
2.5.1 潛在客戶(hù)期
2.5.2 客戶(hù)開(kāi)發(fā)期
2.5.3 客戶(hù)成長(zhǎng)期
2.5.4 客戶(hù)成熟期
2.5.5 客戶(hù)衰退期
2.5.6 客戶(hù)終止期
2.6 客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值鏈
2.6.1 價(jià)值鏈的發(fā)展
2.6.2 價(jià)值鏈基本模型
2.6.3 價(jià)值鏈基本流程
2.7 中國(guó)三大航空公司客戶(hù)關(guān)系管理概覽
2.7.1 國(guó)航（IATA代碼：CA）
2.7.2 南航（IATA代碼：CZ）
2.7.3 東航（IATA代碼：MU）
第3章 民用航空客戶(hù)關(guān)系管理概述
3.1 民用航空的定義、分類(lèi)和組成
3.1.1 民用航空的概念
3.1.2 民用航空的分類(lèi)
3.1.3 民用航空的組成
3.2 民用航空市場(chǎng)的發(fā)展
……
第4章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
第5章 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理
第6章 呼叫中心的應(yīng)用
第7章 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略
第8章 客戶(hù)關(guān)系管理能力
第9章 客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施
第10章 客戶(hù)關(guān)系管理運(yùn)行績(jī)效與成本效益分析
第11章 國(guó)內(nèi)外CRM供應(yīng)商及其解決方案介紹
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
