前言
第一部分  示范網點創(chuàng)建活動簡論
引言
第一篇 示范網點創(chuàng)建活動的背景理解
第二篇 示范網點創(chuàng)建活動的成果回顧
第三篇 銀行網點轉型與星級評定的關系
第四篇 銀行與客戶的關系
第五篇 銀行網點服務與營銷的關系
第六篇 銀行合規(guī)文化與優(yōu)質服務的關系
第七篇 銀行柜面員工業(yè)務技能與優(yōu)質服務的關系
第八篇 銀行網點6S管理對示范單位創(chuàng)建的作用
第九篇 銀行3.0時代網點智能化服務的新感受
第十篇 全面履行銀行示范網點的社會責任
第十一篇 讓示范網點群星璀璨
第二部分  示范網點創(chuàng)建工作簡介
引言
第一節(jié) 考察選點
第二節(jié) 方案設計
第三節(jié) 全員動員
第四節(jié) 硬件改造
第五節(jié) 亮點策劃
第六節(jié) 員工培訓
第七節(jié) 現場輔導
第八節(jié) 情景演練
第九節(jié) 專項輔導
第十節(jié) 工作簡報
第十一節(jié) 成果包裝
第十二節(jié) 模擬評估
第十三節(jié) 應檢輔導
第十四節(jié) 創(chuàng)建總結
第十五節(jié) 創(chuàng)建感悟
第三部分  示范網點評選標準版本解讀
引言
第一模塊 環(huán)境管理
第二模塊 服務功能
第三模塊 信息管理
第四模塊 大堂管理
第五模塊 柜面服務與效率
第六模塊 員工管理
第七模塊 服務基礎管理
第八模塊 經營業(yè)績
第九模塊 消費者權益保護及社會責任
第十模塊 服務文化培育
第四部分  員工培訓課程導入講義
引言
第一講 銀行網點服務文化培育與踐行
第二講 銀行示范網點的打造與維護
第三講 銀行網點文明規(guī)范服務指引
第四講 銀行員工儀態(tài)形體形象塑造
第五講 大堂經理卓越能力提升
第六講 銀行網點客戶投訴處理技巧
第七講 銀行員工與客戶溝通技巧
第八講 銀行網點員工市場營銷能力與技巧
第九講 銀行員工職場倫理與職業(yè)道德
第十講 銀行員工情緒與壓力管理
第五部分  網點服務情景演練教案
引言
第一場 大堂管理類
第二場 特殊客戶類
第三場 投訴處理類
第四場 設備故障類
第五場 制度執(zhí)行類
第六場 危機處理類
附錄
中銀協(xié)歷年來的檢查評分標準文件
一、部分參考文件資料目錄
二、銀行業(yè)部分行約行規(guī)文件目錄
三、作者照片選登