項(xiàng)目一
客戶(hù)服務(wù)基本技能
任務(wù)一 電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言訓(xùn)練
活動(dòng)一 電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言的特點(diǎn)
活動(dòng)二 電話(huà)接聽(tīng)語(yǔ)言訓(xùn)練
任務(wù)二 業(yè)務(wù)呼入
活動(dòng)一 業(yè)務(wù)呼入的流程
活動(dòng)二 業(yè)務(wù)呼入操作訓(xùn)練
任務(wù)三 業(yè)務(wù)呼出
活動(dòng)一 業(yè)務(wù)呼出的流程
活動(dòng)二 業(yè)務(wù)呼出操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目二
售前咨詢(xún)服務(wù)
任務(wù)一 售前客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)
活動(dòng)一 了解什么是售前客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)
活動(dòng)二 售前客戶(hù)咨詢(xún)服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 在線(xiàn)溝通工具的使用
活動(dòng)一 了解在線(xiàn)溝通工具的種類(lèi)和作用
活動(dòng)二 在線(xiàn)溝通工具應(yīng)用訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）設(shè)置與更新
活動(dòng)一 FAQ設(shè)置
活動(dòng)二 FAQ設(shè)置與更新訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目三
售中交易服務(wù)
任務(wù)一 交易處理
活動(dòng)一 交易處理的概念與流程
活動(dòng)二 交易處理服務(wù)訓(xùn)練
任務(wù)二 評(píng)價(jià)管理
活動(dòng)一 評(píng)價(jià)管理的內(nèi)容和作用
活動(dòng)二 評(píng)價(jià)管理訓(xùn)練
任務(wù)三 權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)一 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
活動(dòng)二 權(quán)益保護(hù)服務(wù)訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目四
售后支持服務(wù)
任務(wù)一 客戶(hù)投訴接待
活動(dòng)一 客戶(hù)投訴的概念及投訴接待
活動(dòng)二 客戶(hù)投訴接待操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客戶(hù)投訴分析
活動(dòng)一 客戶(hù)投訴的原因分析
活動(dòng)二 客戶(hù)投訴分析操作訓(xùn)練
任務(wù)三 客戶(hù)投訴處理
活動(dòng)一 客戶(hù)投訴處理的內(nèi)容和方法
活動(dòng)二 客戶(hù)投訴處理操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目五
客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)一 評(píng)估客戶(hù)價(jià)值
活動(dòng)一 評(píng)估客戶(hù)價(jià)值的意義和內(nèi)容
活動(dòng)二 評(píng)估客戶(hù)價(jià)值操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知與操練
活動(dòng)一 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的認(rèn)知
活動(dòng)二 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
項(xiàng)目六
客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)管理
任務(wù)一 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置
活動(dòng)一 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置的方法
活動(dòng)二 客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立與崗位設(shè)置操作訓(xùn)練
任務(wù)二 客服排班
活動(dòng)一 客服排班的方法
活動(dòng)二 客服排班操作訓(xùn)練
項(xiàng)目評(píng)測(cè)
附錄 常用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)(KPI)
參考文獻(xiàn)