《酒店前廳運營與管理》的結(jié)構(gòu)設計突出“教學做一體”，從案例導入、崗位流程的操作，到情景模擬訓練和案例討論，力求實現(xiàn)教學的過程就是服務程序系統(tǒng)化訓練的過程。內(nèi)容編排既充分考慮“就業(yè)導向”的需要，也著眼于酒店服務業(yè)人才未來可持續(xù)發(fā)展的需要。主要適用于旅游管理、酒店管理、酒店服務類相關專業(yè)。
《酒店前廳運營與管理》的結(jié)構(gòu)設計突出“教學做一體”，從案例導入、崗位流程的操作，到情景模擬訓練和案例討論，力求實現(xiàn)教學的過程就是服務程序系統(tǒng)化訓練的過程。內(nèi)容編排既充分考慮“就業(yè)導向”的需要，也著眼于酒店服務業(yè)人才未來可持續(xù)發(fā)展的需要。主要適用于旅游管理、酒店管理、酒店服務類相關專業(yè)。
《酒店前廳運營與管理》的諸位編者都是多年從事酒店前廳教學的一線教師，積累了豐富的酒店前廳教學經(jīng)驗，主編自2008年開始教授酒店前廳實務課程，已有7年的教學經(jīng)驗，期間發(fā)表過多篇酒店前廳的教改論文，作為副主編出版教材《現(xiàn)代酒店前廳運營實務》一書。
模塊一 走進酒店前廳部001
ModuleⅠ Front Office Introduction
項目一 掌握酒店前廳部的地位、作用及主要任務002
項目二 了解酒店前廳部的組織機構(gòu)及崗位職責006
項目三 熟知前廳部員工的素質(zhì)要求021
項目四 熟悉酒店前廳布局及設備027
思考與訓練032
模塊二 客房預訂服務033
ModuleⅡ Rooms Reservation
項目一 酒店的房型、房態(tài)和房價認知034
任務一 認識酒店的房型035
任務二 學習酒店的房態(tài)039
任務三 了解酒店的房價041
項目二 客房預訂的方式、渠道和種類認知045
任務一 熟悉客房預訂的方式046
任務二 掌握客房預訂的種類049
項目三 客房預訂服務程序052
任務一 掌握客房預訂服務的標準作業(yè)流程053
任務二 受理散客訂房058
任務三 受理團體訂房059
項目四 客房預訂管理061
任務一 超額預訂的處理062
任務二 預訂失誤的控制064
任務三 預訂糾紛的解決066
思考與訓練067
模塊三 禮賓服務069
Module Ⅲ Concierge
項目一 迎賓服務070
任務一 了解門童的崗位職責071
任務二 理解門童的素質(zhì)要求073
任務三 迎賓和送客076
項目二 行李服務078
任務一 學習入店行李服務079
任務二 提供離店行李服務082
任務三 處理換房行李服務083
任務四 辦理行李存取服務084
項目三 金鑰匙服務087
任務一 理解金鑰匙的服務理念088
任務二 熟悉金鑰匙的素質(zhì)要求090
任務三 了解金鑰匙的服務項目091
思考與訓練093
模塊四 總臺接待服務095
Module Ⅳ Reception
項目一 接待準備工作096
任務一 掌握辦理入住登記手續(xù)的目的097
任務二 了解入住登記的相關信息098
任務三 準備入住登記的相關表格102
任務四 熟悉入住登記的相關證件105
項目二 銷售并安排客房108
任務一 銷售客房109
任務二 分配客房113
項目三 入住登記流程117
任務一 為普通散客辦理入住登記118
任務二 接待團體客人入住123
任務三 接待VIP客人入住124
項目四 接待中常見問題的處理128
任務一 換房129
任務二 加床130
任務三 物品暫存130
任務四 賣重房131
任務五 變更離店日期131
任務六 查無訂房或酒店訂房記錄與客人要求有差距131
任務七 客人不愿詳細登記132
任務八 客人不愿交押金或押金不足132
任務九 保密入住133
思考與訓練133
模塊五 問訊服務 135
Module Ⅴ Mail & Information
項目一 問訊服務136
任務一 酒店內(nèi)部信息問訊137
任務二 酒店外部信息問訊137
任務三 查詢住客及酒店員工138
項目二 留言服務141
任務一 住客留言141
任務二 訪客留言142
項目三 郵件服務143
任務一 郵件服務144
任務二 物品轉(zhuǎn)交145
思考與訓練145
模塊六 電話總機服務147
Module Ⅵ Telephone Switchboard
項目一 認識電話總機148
任務一 了解總機房的設施設備149
任務二 掌握總機服務的基本要求150
任務三 熟悉總機服務的項目151
項目二 電話接轉(zhuǎn)及留言153
任務一 電話接轉(zhuǎn)154
任務二 留言服務155
項目三 叫醒服務157
任務一 了解叫醒服務的種類158
任務二 掌握叫醒服務的程序158
思考與訓練161
模塊七 商務中心服務163
Module Ⅶ Business Center
項目一 認識商務中心164
項目二 了解商務中心的服務項目167
任務一 打印、復印和傳真服務168
任務二 訂票服務169
任務三 互聯(lián)網(wǎng)服務170
任務四 翻譯服務171
任務五 會議室出租服務171
思考與訓練172
模塊八 收銀服務175
Module Ⅷ Cashier Service
項目一 控制客賬176
任務一 熟悉酒店的結(jié)賬方式177
任務二 了解客賬控制的流程179
任務三 掌握賓客付款方式183
項目二 幣兌換188
任務一 了解外幣現(xiàn)鈔的種類190
任務二 掌握外幣兌換的程序193
項目三 保管貴重物品196
任務一 掌握客用安全保險箱的使用程序197
任務二 熟悉保險箱客用鑰匙遺失的處理方法199
任務三 了解客人貴重物品丟失的責任問題200
項目四 結(jié)賬離店202
任務一 結(jié)賬準備202
任務二 散客結(jié)賬203
任務三 團體結(jié)賬204
任務四 收銀中常見問題處理205
思考與訓練210
模塊九 賓客關系管理 213
Module Ⅸ Guest Relation Management
項目一 建立良好的賓客關系214
任務一 正確認識客人215
任務二 掌握與客人溝通的技巧218
項目二 前廳賓客關系機構(gòu)的設置220
任務一 掌握大堂副理的工作職責221
任務二 熟悉賓客關系主任的崗位職責226
項目三 處理客人投訴229
任務一 認識客人投訴的原因230
任務二 了解客人投訴的類型231
任務三 分析客人投訴的心理和性格233
任務四 正確理解客人投訴234
任務五 正確處理客人投訴236
項目四 建立賓客客史檔案243
任務一 了解客史檔案的作用244
任務二 掌握客史檔案的內(nèi)容246
任務三 收集和管理客史檔案247
思考與訓練249
附錄一 前廳英語專業(yè)術語及解釋251
附錄二 前廳部常見英語詞匯匯總255
附錄三 2014年度全球酒店集團排行榜（前十名）257
參考文獻258
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