銷(xiāo)售有形，售后服務(wù)卻無(wú)形 相信每一位銷(xiāo)售者或者經(jīng)營(yíng)者都是想賺錢(qián)的，賺 錢(qián)也是每一個(gè)做 銷(xiāo)售、經(jīng)營(yíng)之人的最終目的，很多人為了賺錢(qián)，甚至 不惜做出各種投 機(jī)倒把之事。只有那些真正的成功者，才會(huì)將銷(xiāo)售或 者經(jīng)營(yíng)的首要任 務(wù)定為向客戶(hù)提供良好的服務(wù)。
     某人將自己多年的積蓄全部拿了出來(lái)，再加上向 親朋好友借來(lái)的 一些錢(qián)，在當(dāng)?shù)胤浅７比A的地段租下三間門(mén)面。開(kāi)始 做起床上用品的 生意。
     剛開(kāi)始，他的生意很差。而他當(dāng)時(shí)的服務(wù)態(tài)度是 這樣的：每一次 有客人上門(mén)時(shí)，他都會(huì)做自己的事情，從來(lái)都不會(huì)主 動(dòng)跟上門(mén)消費(fèi)的 客人打招呼，不是自顧自地坐在那里喝茶，就是頭也 不抬地看電視、 上網(wǎng)，很多上門(mén)消費(fèi)的客人大都在他的店內(nèi)轉(zhuǎn)一圈便 離開(kāi)了。
     就這樣，自開(kāi)業(yè)以來(lái)持續(xù)幾個(gè)月的時(shí)間里，他不 僅沒(méi)有賺到錢(qián)， 反而賠了不少。面對(duì)經(jīng)營(yíng)失敗，他開(kāi)始非常認(rèn)真地思 考起來(lái)。為了改 變經(jīng)營(yíng)不善的狀況，他開(kāi)始留心起來(lái)，不斷向周?chē)��?些生意好的店家 學(xué)習(xí)。不久，他就發(fā)現(xiàn)在有客人上門(mén)時(shí)，只有笑臉相 迎，為客人提供 熱情的服務(wù)，客人才會(huì)樂(lè)于消費(fèi)，做到這一點(diǎn)，有些 可能并沒(méi)有需求 的客人，也會(huì)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有了這樣的發(fā)現(xiàn)后，他 在向客人提供服 務(wù)時(shí)變得熱情了。
     由于認(rèn)識(shí)到無(wú)形的服務(wù)可以贏得客人的青睞，他 開(kāi)始重視起自己 的服務(wù)：再有客人上門(mén)，他不是非常熱情地為客人遞 上一杯熱茶，就 是滿(mǎn)臉微笑地向客戶(hù)介紹自己的產(chǎn)品，經(jīng)過(guò)這樣的改 變，他的生意確 實(shí)變得紅火許多。如今，已經(jīng)靠良好的服務(wù)贏得很多 老客戶(hù)的他．又 將品牌放于經(jīng)營(yíng)的第一位，在他看來(lái)，若是沒(méi)有自己 的品牌，就不可 能做強(qiáng)做大。因此，他開(kāi)始代理一些大品牌的床上用 品，他的生意也 在一天天壯大。
     經(jīng)過(guò)成功的經(jīng)營(yíng)，他總結(jié)出，做生意必須將服務(wù) 放在最重要的位 置上，當(dāng)然產(chǎn)品質(zhì)量也應(yīng)當(dāng)放于第一位，只有好的服 務(wù)與高質(zhì)量的產(chǎn) 品才能持久地在市場(chǎng)上站住腳，不斷沿著品牌經(jīng)營(yíng)的 路線，將最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)提供給每一位客戶(hù)，這才是經(jīng)商成功之道。
     售后服務(wù)質(zhì)量的好與壞不僅僅會(huì)影響到客戶(hù)的情 緒，還關(guān)系著銷(xiāo) 售員的聲譽(yù)與所取得的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。售后服務(wù)質(zhì)量的高 低源于能否提供 到位的服務(wù)，更取決于能否將有形的銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變成無(wú)形 的售后服務(wù)，能 否讓客戶(hù)在不知不覺(jué)中享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的售 后服務(wù)是否做到 位取決于多個(gè)方面，更是多種因素的綜合。
     客戶(hù)之所以接受某種產(chǎn)品，與銷(xiāo)售員的服務(wù)態(tài)度 是否到位有很大 的關(guān)系。銷(xiāo)售員的服務(wù)態(tài)度，在很大程度上影響著客 戶(hù)對(duì)整個(gè)企業(yè)與 產(chǎn)品服務(wù)的印象，甚至還影響著客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量 的重要評(píng)價(jià)。銷(xiāo) 售員要做到服務(wù)態(tài)度到位，就必須重視客戶(hù)，尊重客 戶(hù)，充分了解客 戶(hù)的心態(tài)與需求，盡可能地想客戶(hù)所想，努力幫助客 戶(hù)實(shí)現(xiàn)所需。
     銷(xiāo)售員的服務(wù)態(tài)度到位，還需要在向客戶(hù)提供售 后服務(wù)時(shí)有誠(chéng)懇 的態(tài)度，要發(fā)自?xún)?nèi)心，不能漠視任何一位客戶(hù)。最重 要的要提供客戶(hù) 需要的產(chǎn)品與服務(wù)。
     我們都知道，在有形的產(chǎn)品銷(xiāo)售市場(chǎng)中，產(chǎn)品銷(xiāo) 售對(duì)于每一位銷(xiāo) 售員來(lái)說(shuō)都是很容易把握的，這是因?yàn)楫a(chǎn)品銷(xiāo)售是有 形的，也是實(shí)實(shí) 在在存在的，客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的也正是你所提供的產(chǎn)品。
    但是售后服務(wù)卻 是無(wú)形的，很難被客戶(hù)感覺(jué)到的，客戶(hù)享受售后服務(wù) 的過(guò)程也是感知 服務(wù)的過(guò)程。正是因?yàn)槭酆蠓��?wù)是需要客戶(hù)感知的， 所以，售后服務(wù) 的伸縮性非常強(qiáng)，銷(xiāo)售員向客戶(hù)提供的產(chǎn)品與其感知 到的服務(wù)是不一 樣的。
     作為銷(xiāo)售員，要想為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)， 就必須將客戶(hù)感 知到的服務(wù)與自己所提供的服務(wù)聯(lián)系到一起，主要需 要從以下幾個(gè)方 面努力去做： 第一，銷(xiāo)售員想要為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)， 將有形的銷(xiāo)售轉(zhuǎn) 變成無(wú)形的售后服務(wù)，首先就要照顧到客戶(hù)的利益。
    也就是說(shuō)客戶(hù)在 做出某種購(gòu)買(mǎi)行為時(shí)，往往追求的并不是服務(wù)本身， 而是你所提供的 服務(wù)能夠?yàn)槠鋷�去什么樣的利益與好處。售后服務(wù)需 要將利益與好處 最大化地帶給客戶(hù)，這樣才能有效地挽留客戶(hù)。
     第二，銷(xiāo)售員要想為客戶(hù)提供良好的售后服務(wù)， 就必須掌握最基 本的服務(wù)概念。也就是說(shuō)銷(xiāo)售員必須基于客戶(hù)的追求 向客戶(hù)提供普遍 意義上的利益，不斷樹(shù)立服務(wù)觀念，向客戶(hù)提供有創(chuàng) 意的服務(wù)。只有 將最金牌的售后服務(wù)提供給客戶(hù)，才能不斷樹(shù)立起品 牌口碑。
     第三，銷(xiāo)售員還必須注重基本的服務(wù)組合，將一 系列無(wú)形的與有 形的服務(wù)組合到一起，從售后服務(wù)的要素、售后服務(wù) 的形態(tài)與售后服 務(wù)的水平等方面去滿(mǎn)足客戶(hù)的售后服務(wù)需求。
     售后必殺技 在經(jīng)濟(jì)學(xué)的范疇之中，產(chǎn)品售后服務(wù)屬于一種無(wú) 形的商 品，這也使得產(chǎn)品售后服務(wù)具有了更為特別之處，也 就是售 后服務(wù)屬于一種無(wú)形的商品。作為售后服務(wù)提供者的 銷(xiāo)售員 進(jìn)行的便是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，這就要求銷(xiāo)售員能夠主動(dòng) 為消費(fèi) 者付出，以此贏得更多的經(jīng)濟(jì)效益、獲得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā) 展空間。

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