上篇 商務(wù)溝通篇 第　一章 溝通與商務(wù)溝通　2 學(xué)習(xí)目標(biāo)　2 導(dǎo)入案例　2 第　一節(jié) 溝通概述　2 一、溝通的意義　2 二、溝通的過程　3 三、溝通的類型　4 第二節(jié)　商務(wù)溝通概述　7 一、商務(wù)溝通的作用　7 二、商務(wù)溝通前要做的準備　8 三、了解有效商務(wù)溝通　11 思考與實踐　13 知識鞏固　13 第二章　口頭溝通　14 學(xué)習(xí)目標(biāo)　14 導(dǎo)入案例　14 第　一節(jié) 口頭溝通的優(yōu)缺點　14 一、口頭溝通的優(yōu)點　14 二、口頭溝通的缺點　15 第二節(jié)　提升口頭表達能力　15 一、有效口頭表達的信息特征　15 二、口頭表達的基本技巧　16 三、口頭表達的語言藝術(shù)　18 四、善用表達方式提升口頭表達效果　20 第三節(jié)　提升傾聽能力　24 一、傾聽的重要性　24 二、有效傾聽的技巧　25 三、提升傾聽能力的策略　27 思考與實踐　28 知識鞏固　29 第三章　書面溝通　30 學(xué)習(xí)目標(biāo)　30 導(dǎo)入案例　30 第　一節(jié) 書面溝通的特點與原則　30 一、書面溝通的特點　30 二、書面溝通的原則　31 第二節(jié)　書面溝通的步驟與能力提升方法　33 一、書面溝通的步驟　33 二、提升書面表達能力的方法　36 第三節(jié)　書面溝通中的閱讀　37 一、閱讀的分類　37 二、閱讀的方法　37 思考與實踐　38 知識鞏固　39 第四章　非語言溝通　40 學(xué)習(xí)目標(biāo)　40 導(dǎo)入案例　40 第　一節(jié) 非語言溝通概述　40 一、非語言溝通的作用　40 二、非語言溝通的特點　41 三、非語言溝通的常見類型　42 四、非語言溝通的表現(xiàn)形式　43 第二節(jié)　非語言溝通的運用　48 一、運用非語言溝通的原則　48 二、解讀非語言溝通信息的注意事項　49 思考與實踐　50 知識鞏固　51 第五章　網(wǎng)絡(luò)溝通　52 學(xué)習(xí)目標(biāo)　52 導(dǎo)入案例　52 第　一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)溝通概述　52 一、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要方式　52 二、網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢　53 三、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題　54 四、網(wǎng)絡(luò)溝通對溝通主體的負面影響　55 五、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則　56 六、提升使用社交媒體溝通的能力　58 第二節(jié)　文本溝通　58 一、文本溝通的優(yōu)劣勢　58 二、文本溝通的注意事項　60 第三節(jié)　音視頻溝通　61 一、音視頻溝通的特點及優(yōu)缺點　62 二、音視頻溝通中的注意事項　62 思考與實踐　63 知識鞏固　64 第六章　商務(wù)溝通禮儀　65 學(xué)習(xí)目標(biāo)　65 導(dǎo)入案例　65 第　一節(jié) 商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用與原則　65 一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵　65 二、商務(wù)禮儀的作用　67 三、商務(wù)禮儀的基本原則　68 第二節(jié)　基本商務(wù)禮儀　71 一、商務(wù)儀容規(guī)范　71 二、商務(wù)著裝禮儀　72 三、商務(wù)體姿禮儀　74 四、見面禮儀　76 五、接送、宴請基本禮儀　78 思考與實踐　80 知識鞏固　81 第七章　跨文化溝通　82 學(xué)習(xí)目標(biāo)　82 導(dǎo)入案例　82 第　一節(jié) 跨文化溝通概述　82 一、跨文化溝通的含義　82 二、跨文化溝通的類型　83 三、跨文化溝通能力的重要性　84 第二節(jié)　影響跨文化溝通的主要因素　84 一、語言差異　84 二、非語言差異　85 三、情境文化差異　87 第三節(jié)　跨文化溝通的原則與策略　88 一、跨文化溝通的原則　88 二、跨文化溝通的策略　89 思考與實踐　91 知識鞏固　92 第八章　基本商務(wù)溝通　93 學(xué)習(xí)目標(biāo)　93 導(dǎo)入案例　93 第　一節(jié) 職場溝通　93 一、同事間日常溝通技巧　93 二、與上級溝通的原則　95 三、與下級溝通的原則　96 第二節(jié)　商務(wù)演講　98 一、演講概述　98 二、提升演講效果的技巧　99 第三節(jié)　商務(wù)會議　102 一、會議概述　102 二、有效的會議溝通技巧　103 思考與實踐　105 知識鞏固　106 下篇　商務(wù)談判篇 第九章　商務(wù)談判基礎(chǔ)　108 學(xué)習(xí)目標(biāo)　108 導(dǎo)入案例　108 第　一節(jié) 商務(wù)談判概述　108 一、商務(wù)談判的作用　109 二、商務(wù)談判的三個層次　109 三、商務(wù)談判的三個評價標(biāo)準　110 第二節(jié)　商務(wù)談判的基本原則　112 一、平等自愿　112 二、求同合作　112 三、誠信守法　113 四、客觀標(biāo)準　113 思考與實踐　114 知識鞏固　114 第十章　商務(wù)談判理論基礎(chǔ)　115 學(xué)習(xí)目標(biāo)　115 導(dǎo)入案例　115 第　一節(jié) 需求理論與談判　115 一、需求層次理論在商務(wù)談判中的運用　115 二、談判主體需求理論在商務(wù)談判中的運用　117 第二節(jié)　博弈論與談判　119 一、博弈論與囚徒困境　119 二、囚徒困境模型對商務(wù)談判的啟示　120 第三節(jié)　公平理論與談判　120 一、公平分配的方案　121 二、公平理論在商務(wù)談判中的運用　121 第四節(jié)　雙贏理論與合作原則談判法　122 一、雙贏理論　122 二、合作原則談判法　124 第五節(jié)　其他談判理論　128 一、身份理論　128 二、社會相互作用理論　129 三、場理論　129 四、理性選擇理論　130 思考與實踐　131 知識鞏固　131 第十一章　商務(wù)談判溝通藝術(shù)　132 學(xué)習(xí)目標(biāo)　132 導(dǎo)入案例　132 第　一節(jié) 敘述藝術(shù)　133 一、入題藝術(shù)　133 二、闡述藝術(shù)　133 第二節(jié)　辯論藝術(shù)　134 一、辯論的特點　134 二、辯論的原則　135 三、對詭辯的識別　135 四、辯論中應(yīng)避免的問題　137 第三節(jié)　提問藝術(shù)　138 一、精心設(shè)計問題　139 二、把握提問時機　140 三、選擇恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞健?41 第四節(jié)　回應(yīng)藝術(shù)　143 一、回應(yīng)時要注意的問題　143 二、針對對方反應(yīng)的回應(yīng)　146 三、拒絕的策略　147 第五節(jié)　說服藝術(shù)　148 一、說服的原則　148 二、說服的具體技巧　149 三、說服的條件　151 思考與實踐　152 知識鞏固　153 第十二章　商務(wù)談判的準備　154 學(xué)習(xí)目標(biāo)　154 導(dǎo)入案例　154 第　一節(jié) 商務(wù)談判前的調(diào)查研究　154 一、商務(wù)談判前的可行性分析　154 二、商務(wù)談判前的“知己”　155 三、商務(wù)談判前的“知彼”　156 第二節(jié)　商務(wù)談判目標(biāo)的確定　159 一、確定談判的主題　159 二、確定談判的目標(biāo)　159 三、具體談判目標(biāo)的關(guān)系　162 四、確定談判目標(biāo)的原則　162 五、談判目標(biāo)的優(yōu)化及其方法　163 第三節(jié)　談判人員的準備　163 一、談判團隊的規(guī)�！�163 二、談判人員應(yīng)具備的素質(zhì)　164 三、談判人員的配備　167 四、談判人員的選拔　168 第四節(jié)　制訂談判方案　169 一、制訂談判方案的基本要求　169 二、制訂談判的基本策略　169 三、確定談判地點和時間　170 四、安排談判議程　170 第五節(jié)　模擬商務(wù)談判　172 一、模擬商務(wù)談判的作用　172 二、模擬商務(wù)談判的方法　172 三、模擬商務(wù)談判的要點　173 思考與實踐　174 知識鞏固　175 第十三章　商務(wù)談判策略　176 學(xué)習(xí)目標(biāo)　176 導(dǎo)入案例　176 第　一節(jié) 商務(wù)談判策略的作用與運用　176 一、商務(wù)談判策略的作用　177 二、制訂商務(wù)談判策略的步驟　177 三、商務(wù)談判策略運用的基本原則　178 第二節(jié)　談判開局的策略　179 一、一致式開局策略　179 二、保留式開局策略　179 三、慎重式開局策略　180 四、坦誠式開局策略　180 五、進攻式開局策略　180 六、挑剔式開局策略　181 第三節(jié)　報價階段的策略　181 一、價格起點策略　181 二、除法報價策略　183 三、加法報價策略　183 四、差別報價策略　183 五、對比報價策略　184 六、數(shù)字陷阱策略　184 七、應(yīng)價策略　185 第四節(jié)　磋商階段的進攻和防御策略　186 一、進攻策略　186 二、防御策略　188 第五節(jié)　磋商階段的僵局處理策略　189 一、談判僵局的種類　189 二、談判中形成僵局的原因　190 三、避免僵局的原則　192 四、妥善處理僵局的方法　193 第六節(jié)　磋商階段的讓步策略　196 一、兩種讓步策略　197 二、讓步方法（模式）　198 三、迫使對方讓步的策略　199 第七節(jié)　成交階段的談判策略　201 一、結(jié)束階段促進成交策略　201 二、爭取成交階段最后利益策略　204 思考與實踐　205 知識鞏固　206 第十四章　國際商務(wù)談判　207 學(xué)習(xí)目標(biāo)　207 導(dǎo)入案例　207 第　一節(jié) 認識國際商務(wù)談判　207 一、國際商務(wù)談判的特殊性　207 二、國際商務(wù)談判的基本要求　208 第二節(jié)　各地區(qū)商人的談判風(fēng)格　210 一、亞洲地區(qū)商人的談判風(fēng)格　210 二、美洲地區(qū)商人的談判風(fēng)格　212 三、歐洲地區(qū)商人的談判風(fēng)格　214 四、其他地區(qū)商人的談判風(fēng)格　217 思考與實踐　218 知識鞏固　218 附錄　219 學(xué)生自主模擬商務(wù)談判訓(xùn)練　219 更新勘誤表和配套資料索取示意圖　219 主要參考文獻　220