客戶關系管理（第4版）（新編21世紀市場營銷系列教材）
定 價：52 元
叢書名：新編21世紀市場營銷系列教材
- 作者：鄔金濤
- 出版時間：2025/10/1
- ISBN：9787300345345
- 出 版 社：中國人民大學出版社
在高度不確定性和競爭加劇的市場環(huán)境中，客戶關系管理作為連接企業(yè)、客戶與市場的橋梁，正從傳統(tǒng)的工具型管理升級為場景化運營的全新模式。第4版全面呈現(xiàn)客戶關系管理領域的新趨勢與實踐經(jīng)驗，為讀者提供更深入、更前沿的理論與實操指導。
本書探索客戶關系管理的適應性與前瞻性，不局限于技術創(chuàng)新，更聚焦于如何以客戶關系管理推動企業(yè)效率提升、優(yōu)化客戶體驗以及實現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。新增案例涵蓋國內(nèi)外標桿企業(yè)在客戶生命周期管理、大數(shù)據(jù)分析、精準營銷和私域運營等領域的最新實踐，幫助讀者理解客戶關系管理在不同規(guī)模、不同領域的企業(yè)中的獨特價值。本書關注客戶關系管理實踐中的前沿趨勢，如實時數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能決策、AI賦能的消費者洞察以及全球化背景下的跨文化客戶體驗管理等，強調(diào)新興技術在客戶關系管理中應用的同時，探討了客戶關系管理在社會化電商、品牌私域運營和可持續(xù)發(fā)展方面的應用潛力，為讀者提供行動指南。
鄔金濤 管理學博士。中山大學管理學院副教授，博士生導師，管理學院市場學教研室主任、黨支部書記。麻省理工學院斯隆管理學院訪問學者，中國高等院校市場學研究會新媒體營銷專業(yè)委員會副主任。研究領域為營銷基礎理論、關系營銷和客戶關系管理。主持多個國家自然科學基金項目和教育部人文社會科學研究青年基金項目。在國內(nèi)外核心期刊發(fā)表論文30余篇。長期為企業(yè)進行客戶管理、市場開發(fā)、品牌規(guī)劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營銷管理方面的培訓。
第 1 章 客戶關系管理概述
引例 胖東來：以極致服務重構(gòu)客戶關系管理
第 1 節(jié) 關系營銷與客戶關系管理
第 2 節(jié) 客戶關系管理的內(nèi)涵
第 3 節(jié) 客戶關系管理在中國的發(fā)展
案例分析 完美日記的流量密碼
第 2 章 客戶關系管理流程
引例 抖音專屬會員體系：構(gòu)建高價值互動生態(tài)
第 1 節(jié) 流程管理導向與運作框架
第 2 節(jié) 核心流程
第 3 節(jié) 支撐平臺
案例分析 玄武云 CRM 賦能老字號數(shù)智化轉(zhuǎn)型
第 3 章 客戶關系管理技術
引例 名創(chuàng)優(yōu)品: 全球化 IP 生態(tài)構(gòu)建與數(shù)字化用戶運營
第 1 節(jié) 客戶關系管理技術演進與發(fā)展
第 2 節(jié) 客戶關系管理軟件系統(tǒng)
第 3 節(jié) 客戶關系管理支撐技術
案例分析 木心智能：客戶關系管理的提效引擎
第 4 章 客戶組合分析
引例 凱撒醫(yī)療會員權(quán)益：構(gòu)建預防為先的全生命周期健康管理體系
第 1 節(jié) 客戶識別
第 2 節(jié) 客戶價值識別
第 3 節(jié) 客戶組合戰(zhàn)略
案例分析 MBC 棒球訓練館的客戶分類
第 5 章 構(gòu)建客戶信息庫
引例 泡泡瑪特：從潮玩到生態(tài)的升維競爭
第 1 節(jié) 客戶信息庫概述
第 2 節(jié) 客戶信息庫的構(gòu)建
第 3 節(jié) 客戶信息庫的運用
案例分析 網(wǎng)商銀行的數(shù)據(jù)優(yōu)勢
第 6 章 設計客戶價值
引例 陶陶居：百年粵式餐飲的價值煥新
第 1 節(jié) 客戶感知價值的內(nèi)涵
第 2 節(jié) 客戶價值創(chuàng)造的源泉
第 3 節(jié) 客戶價值創(chuàng)造的途徑
案例分析 奧樂齊重塑零售體驗
第 7 章 傳遞客戶價值
引例 瑞幸咖啡：數(shù)字化時代的客戶價值傳遞路徑
第 1 節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建
第 2 節(jié) 客戶接觸界面的構(gòu)建
案例分析 樸樸超市的客戶價值創(chuàng)新
第 8 章 客戶生命周期管理
引例 小米：從用戶共創(chuàng)到終身價值管理
第 1 節(jié) 客戶獲取管理
第 2 節(jié) 客戶保持管理
第 3 節(jié) 客戶開發(fā)管理
第 4 節(jié) 客戶流失管理
案例分析 CMMAR 的大數(shù)據(jù)營銷
第 9 章 評估客戶滿意
引例 DeepSeek：AI 技術重塑銀行業(yè)客戶服務
第 1 節(jié) 客戶滿意概述
第 2 節(jié) 客戶滿意度評價
案例分析 西捷航空的魔法時刻
第 10 章 客戶經(jīng)理管理
引例 西門子：變革大客戶管理體系
第 1 節(jié) 客戶經(jīng)理制
第 2 節(jié) 選拔與培養(yǎng)
第 3 節(jié) 授權(quán)與激勵
案例分析 宇樹科技的海外突圍
第 11 章 客戶關系管理項目實施
引例 小紅書：構(gòu)建全球化社交電商生態(tài)
第 1 節(jié) 組建項目小組
第 2 節(jié) 確定實施規(guī)劃與步驟
第 3 節(jié) 選擇合適的產(chǎn)品
第 4 節(jié) 網(wǎng)絡化的客戶關系管理
案例分析 蜜雪冰城的精準營銷
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