目錄
模塊一前廳認知——基礎

項目一
前廳工作機制
一、前廳部概況
二、前廳部的組織架構(gòu)
三、前廳部的業(yè)務特點及流程

項目二
前廳應知應會
一、職業(yè)認知
二、客房產(chǎn)品知識

模塊二前廳服務——核心

項目三
預訂服務
一、預訂服務基礎知識
二、電話及網(wǎng)絡預訂服務
三、變更及取消預訂服務

項目四
接待服務
一、接待服務基礎知識
二、入住登記服務
三、退房結(jié)賬服務

項目五
禮賓服務
一、禮賓服務基礎知識
二、迎送與行李服務
三、問詢與委托代辦服務
四、金鑰匙服務

項目六
賓客服務
一、總機服務
二、GRO服務

模塊三前廳數(shù)字化運營——趨勢
項目七
入住辦理自動化
一、自助辦理機簡介
二、電子門鎖簡介

項目八
信息管理系統(tǒng)
一、PMS簡介
二、PSB簡介


模塊四前廳管理——保障
項目九
前廳員工管理
一、排班技巧
二、激勵機制和獎懲制度

項目十
前廳服務質(zhì)量管理
一、前廳服務質(zhì)量的內(nèi)涵
二、前廳服務質(zhì)量控制
三、前廳服務質(zhì)量評估表

參考文獻
附錄前廳常用專業(yè)英語