本書從交通綜合體服務(wù)的產(chǎn)生與變遷開始闡述交通綜合體的特殊性與公共服務(wù)的通用性，結(jié)合對(duì)國內(nèi)外交通綜合體的實(shí)際調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的交通綜合體服務(wù)創(chuàng)新中遇到的困境與難點(diǎn)，勾勒出符合國內(nèi)交通綜合體服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的服務(wù)創(chuàng)新模型，再根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新模型逐層從服務(wù)場景、交互模式、旅客行為與心理、服務(wù)系統(tǒng)組成、服務(wù)觸點(diǎn)等角度對(duì)交通綜合體的服務(wù)創(chuàng)新方法進(jìn)行詳解。最后結(jié)合旅客的人群分類與出行特征，給出交通綜合體中旅客服務(wù)滿意度的形成機(jī)制，為服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)從業(yè)者在工作中實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新提供依據(jù)。