為適應城市軌道交通行業(yè)對人才的要求，本書由簡到繁，由易到難，將服務操作、服務語言、服務理念的教學融入城市軌道交通服務專業(yè)今后可能涉及的典型工作崗位，如車站客運服務、城際軌道交通客運服務、乘客投訴處理等。因此，本書編寫強調的是以能力培養(yǎng)為本位，結合教學實踐，在闡述城市軌道交通服務禮儀的基本理論的基礎上，采用知識要點和實訓相結合的方式，融入大量的案例分析和實際問題的處理方式，以幫助學生融會貫通地運用禮儀知識和技能，提高對職業(yè)崗位工作任務的勝任度。本書是以真實崗位工作任務為基礎來設計教學單元的。每個單元以學習目標、知識和能力為引領，結合知識要點、實訓任務組織教學，最后安排綜合性的練習任務，從而構成一個完整的課程教學體系和以項目為引領的教學實施過程，使學生具備相關服務的操作能力，具備良好的服務意識和服務態(tài)度。本書滿足各類高校城市軌道交通專業(yè)師生的教學要求，適用于理論和實踐一體化的教學模式。