上篇　客艙服務
第一章　客艙服務概述 001
第一節(jié)　服務的概述 001
一、服務的定義 001
二、服務的特性 002
三、服務的要素 003
第二節(jié)　客艙服務闡述 005
一、客艙服務的定義 005
二、客艙服務的意義 006
三、客艙服務與一般服務的差異 006
四、客艙服務的要點 007
五、客艙服務的內容 009

第二章　客艙乘務員 011
第一節(jié)　客艙乘務員的定義 011
一、專業(yè)術語解釋 011
二、乘務員的配備 012
三、乘務員的資質要求 012
四、乘務員的形象要求 013
第二節(jié)　客艙乘務員的職業(yè)素養(yǎng) 017
一、職業(yè)素養(yǎng)的內容 018
二、職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成 023
第三節(jié)　乘務員的專業(yè)技能 023
一、專業(yè)訓練內容 023
二、專業(yè)技能要求 025

第三章　客艙服務實施 027
第一節(jié)　迎送服務 027
一、迎接旅客 027
二、送別旅客 037
第二節(jié)　廣播服務 038
一、廣播服務的重要性 039
二、廣播員的職責及廣播要求 039
三、機上廣播 040
第三節(jié)　餐飲服務 048
一、餐飲服務的意義 048
二、餐飲類別 050
三、兩艙餐飲服務 051
四、經(jīng)濟艙餐飲服務 058
五、特殊餐服務 061
六、國內與國際航線的差異 063
第四節(jié)　機上娛樂服務 064
一、電子娛樂服務 064
二、報紙、雜志服務 066

第四章　國際航班服務 067
第一節(jié)　國際航班的定義 067
一、國際航班相關內容 067
二、國際航班相關法律、法規(guī)及相關條款 068
三、外交名詞簡介 069
第二節(jié)　免稅品服務 070
一、免稅品服務的意義 071
二、免稅品服務的要求 071
三、免稅品服務的注意事項 072
第三節(jié)　國際航班注意事項 073
一、航班管理要求 073
二、尊重各國文化習俗 073

第五章　特殊旅客服務 076
第一節(jié)　需要專門照顧的特殊旅客 076
一、無成人陪伴兒童 076
二、孕婦旅客 078
三、嬰兒旅客 080
四、殘障旅客 082
五、重要旅客 087
第二節(jié)　需要特別關注的旅客 088
一、老年旅客 088
二、暈機旅客 089
三、醉酒旅客 090
四、押解犯罪嫌疑人 090

第六章　不正常航班服務 092
第一節(jié)　不正常航班的定義和影響 092
一、不正常航班的相關定義 092
二、不正常航班的類別 093
三、不正常航班時的旅客心理分析 094
第二節(jié)　不正常航班服務 096
一、不正常航班旅客的服務需求 096
二、不正常航班的相關處置 099
三、不正常航班服務的注意事項 101

第七章　溝通技巧 104
第一節(jié)　溝通的目的與意義 104
一、溝通的重要性 104
二、溝通的必要性 107
第二節(jié)　溝通的途徑與方法 108
一、語言溝通 109
二、非語言溝通 110
第三節(jié)　溝通的原則與技巧 113
一、溝通的原則 113
二、溝通的技巧 113


下篇　客艙管理
第八章　飛行四階段管理 117
第一節(jié)　預先準備階段 117
一、個人準備 117
二、集體準備 118
第二節(jié)　直接準備階段 119
一、設備檢查 119
二、機供品交接 119
第三節(jié)　飛行實施階段 121
一、工作內容 121
二、注意事項 125
第四節(jié)　航后講評階段 126
一、講評的重要性 126
二、講評內容 127
第五節(jié)　航班餐飲服務程序 127
一、1～1.5小時航班 127
二、1.5～5小時航班 129

第九章　客艙管理 130
第一節(jié)　客艙管理的概念 130
一、管理與客艙管理的定義 130
二、客艙資源管理 130
三、客艙管理的意義 131
第二節(jié)　人為因素影響 133
一、沖突 133
二、差錯 134
三、壓力 135
第三節(jié)　客艙管理的內容與要求 136
一、旅客管理 136
二、餐食管理 137
三、機供品管理 138
四、廚房管理 138
五、盥洗室管理 138
六、飛行機組服務 139

第十章　客艙設備管理 140
第一節(jié)　廚房設備及操作 140
一、廚房概述 140
二、廚房設備 141
第二節(jié)　客艙設備介紹及操作 145
一、行李架 145
二、旅客服務單元 146
三、旅客座椅 147
四、客艙照明 147
五、乘務員座椅 149
六、通信系統(tǒng) 150
七、前后艙乘務員控制面板 150
八、盥洗室 151
九、衣帽間 152
十、音樂及預錄廣播控制面板 152

第十一章　機供品管理 154
第一節(jié)　機供品的介紹 154
一、機供品含義 154
二、機供品類別 154
三、機供品管理的意義 158
第二節(jié)　機供品管理要求 159
一、掌握配備標準 159
二、航前仔細清點 160
三、加強過站監(jiān)控 160
四、航后回收交接 161

第十二章　旅客表揚與投訴 162
第一節(jié)　旅客表揚 162
一、表揚的作用 163
二、接受表揚 164
第二節(jié)　旅客投訴 165
一、投訴的影響 165
二、投訴的一般處置 166
第三節(jié)　投訴的處置原則與方法 167
一、處置原則 167
二、處置方法 167

第十三章　機上急救 172
第一節(jié)　機上急救處置 172
一、人的生命四大體征 172
二、機上急救一般原則 173
三、機上急救程序 173
四、機上急救注意事項 174
第二節(jié)　機上常見病處置 174
一、心肺復蘇 174
二、心臟病 177
三、呼吸道阻塞 177
四、糖尿病 179
五、哮喘 180
六、發(fā)熱 180
七、中暑 181
八、耳壓疼 181
九、鼻出血 181
十、燒傷、燙傷 182
十一、驚厥/抽搐 183
十二、暈厥 183
十三、癲癇 184
十四、急腹癥 184
十五、暈機 184
十六、休克 185
十七、死亡處理 185
第三節(jié)　機上外傷處置 186
一、止血 186
二、頸、背部損傷的處理 187
三、擦傷（挫傷）的處理 187
四、包扎 187
五、固定 190
六、關節(jié)扭傷的表現(xiàn)及處理 192
七、脫位的表現(xiàn)及處理 193


附錄一　《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 194

附錄二　《中華人民共和國出境入境管理法》 199

附錄三　《中華人民共和國海關法》 210

附錄四　《公共航空運輸旅客服務管理規(guī)定》 217

參考文獻 226