全書分為4章，包含11項學(xué)習(xí)任務(wù)：第1章介紹票務(wù)服務(wù)，包括售票、退票和改簽2項學(xué)習(xí)任務(wù)；第2章介紹車站服務(wù)，包括進站與安檢、候車與檢票、站臺服務(wù)、出站服務(wù)等4項學(xué)習(xí)任務(wù)；第3章介紹列車服務(wù)，包括車廂服務(wù)、餐車服務(wù)2項學(xué)習(xí)任務(wù)；第4章介紹特殊及應(yīng)急服務(wù)，包括乘客特殊服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)、車站和列車廣播3項學(xué)習(xí)任務(wù)。