我國零售業(yè)態(tài)正處于轉(zhuǎn)型期，國家政策也在積極引導(dǎo)線上線下積極融合，多渠道整合已經(jīng)成為零售業(yè)未來走向。本書基于顧客視角，從服務(wù)質(zhì)量對顧客(品牌)體驗與購買意愿的作用過程機制，反向驗證和推導(dǎo)出新零售企業(yè)線上線下多渠道整合服務(wù)的框架、流程與實踐路徑，從而保證策略的有效性。同時，本書構(gòu)建出多渠道整合服務(wù)到顧客(品牌)體驗再到顧客購買意愿的完整框架。對該問題的研究，為不同行業(yè)不同類型的企業(yè)提供了理論參考和相關(guān)借鑒，為更好地引導(dǎo)企業(yè)新零售發(fā)展提供支持。