第 一章 客戶關(guān)系管理概述1

理論框架　1

學習目標　1

第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展　2

一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景　3

二、客戶關(guān)系管理的歷史演變　5

第二節(jié)　客戶關(guān)系管理理論的演進　6

一、營銷理論的演進　7

二、管理理念的更新　9

第三節(jié)　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵　10

一、客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵概念　10

二、客戶關(guān)系管理的概念　11

三、客戶關(guān)系管理的作用　12

四、社會化客戶關(guān)系管理　14

本章小結(jié)　16

思考與練習　16

實訓項目　17



第二章　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　19

理論框架　19

學習目標　19

第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述　20

一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點及一般模型　21

二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能和作用　25

第二節(jié)　呼叫中心　28

一、呼叫中心概述　28

二、呼叫中心系統(tǒng)的基本功能與應用場景　30

三、呼叫中心的建設路徑　33

第三節(jié)　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息技術(shù)　34

一、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)　34

二、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)　37

三、大數(shù)據(jù)和商業(yè)智能技術(shù)　41

本章小結(jié)　42

思考與練習　43

實訓項目　44



第三章　客戶的發(fā)現(xiàn)與獲取　46

理論框架　46

學習目標　46

第　一節(jié) 客戶選擇　47

一、識別誰是客戶　47

二、了解客戶需求　48

第二節(jié)　客戶信息的收集與處理　51

一、客戶信息的重要性　51

二、客戶信息的類型　53

三、客戶信息的收集渠道　55

四、客戶信息處理　57

第三節(jié)　客戶分級管理　58

一、客戶分級的必要性　58

二、客戶分級的方法　60

三、如何管理各級客戶　62

本章小結(jié)　65

思考與練習　65

實訓項目　67



第四章　客戶關(guān)系的建立與維護　69

理論框架　69

學習目標　69

第　一節(jié) 認識客戶關(guān)系　70

一、客戶關(guān)系概述　70

二、客戶關(guān)系的類型與選擇　71

第二節(jié)　客戶關(guān)系的開發(fā)與保持　72

一、客戶關(guān)系開發(fā)的策略與方法　73

二、客戶保持的策略與方法　76

第三節(jié)　客戶服務與溝通　78

一、客戶服務概述　78

二、客戶溝通概述　81

第四節(jié)　客戶投訴與補救　84

一、客戶投訴概述　84

二、客戶投訴補救的方法與步驟　86

第五節(jié)　客戶流失與贏返　91

一、客戶流失概述　91

二、客戶贏返概述　93

本章小結(jié)　96

思考與練習　97

實訓項目　98



第五章　客戶滿意的獲得與測量　100

理論框架　100

學習目標　100

第　一節(jié) 客戶滿意與客戶忠誠　101

一、客戶滿意　101

二、客戶忠誠　103

三、客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系　106

第二節(jié)　客戶滿意度指數(shù)及其模型　107

一、客戶滿意度指數(shù)概述　108

二、客戶滿意度指數(shù)模型　108

第三節(jié)　客戶滿意度指數(shù)測評　111

一、客戶滿意度指數(shù)測評指標體系的構(gòu)成　111

二、客戶滿意度指數(shù)測評指標的量化　112

三、客戶滿意度指數(shù)測評指標權(quán)重的確定　113

四、客戶滿意度指數(shù)測評的步驟　116

第四節(jié)　獲取客戶滿意與客戶忠誠　118

一、獲取客戶滿意　118

二、獲取客戶忠誠　121

本章小結(jié)　125

思考與練習　125

實訓項目　127



第六章　客戶價值的分析與獲取　129

理論框架　129

學習目標　129

第　一節(jié) 客戶價值　130

一、客戶價值概述　130

二、客戶價值的分類　132

第二節(jié)　客戶生命周期　135

一、客戶生命周期概述　135

二、客戶生命周期的模型　138

三、客戶生命周期的模式　142

第三節(jié)　客戶終生價值　143

一、客戶終生價值概述　143

二、客戶終生價值的分析步驟

與分析意義　146

本章小結(jié)　148

思考與練習　148

實訓項目　150



第七章　客戶關(guān)系管理的實施　152

理論框架　152

學習目標　152

第　一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略　153

一、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述　153

二、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施步驟　156

三、客戶關(guān)系管理產(chǎn)品的選擇　157

四、客戶關(guān)系管理實施的誤區(qū)　158

五、促進客戶關(guān)系管理成功實施的關(guān)鍵因素　161

第二節(jié)　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施

中的業(yè)務流程再造　165

一、業(yè)務流程再造的概念　165

二、營銷自動化　166

三、銷售自動化　168

四、服務自動化　171

第三節(jié)　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施中的企業(yè)文化變革　175

一、企業(yè)文化概述　175

二、客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化的關(guān)系　177

三、客戶關(guān)系管理中的企業(yè)文化變革　178

第四節(jié)　客戶關(guān)系管理實施效果及能力評價　181

一、客戶關(guān)系管理實施效果評價　181

二、客戶關(guān)系管理能力評價　184

本章小結(jié)　188

思考與練習　188

實訓項目　190



第八章　客戶關(guān)系管理綜合實訓項目　192

實訓項目一：客戶滿意度測評　192

實訓項目二：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)模塊認知　193

實訓項目三：客戶關(guān)系管理軟件綜合實訓　194