目錄

第一章　　共情，開啟銷售新境界 |001
第一節(jié)　要做銷售高手，先做共情高手 |003
一、世界有那么多人，為什么能做好銷售的沒多少人 |003
二、共情能力自我提升三步走 |005
第二節(jié)　消費心理的需求層次剖析法：學會深度共情的原理 |014
一、用馬斯洛需求層次理論剖析客戶的消費心理 |015
二、生理需求層次客戶的消費心理剖析 |016
三、安全需求層次客戶的消費心理剖析 |018
四、愛與歸屬需求層次客戶的消費心理剖析 |020
五、尊重需求層次客戶的消費心理剖析 |023
六、自我實現(xiàn)需求層次客戶的消費心理剖析 |026
第三節(jié)　客戶交流細節(jié)捕捉法：深度傾聽中找到共情的機會 |028
一、傾聽的視角有三個級別 |029
二、傾聽不僅靠耳朵，還要靠眼睛 |030
三、三個步驟快速提升傾聽的能力 |032
四、在深度傾聽中捕捉共情的機會 |037
第四節(jié)　高效的銷售表達呈現(xiàn)法：看得見的共情力 |039
一、第一印象是銷售呈現(xiàn)的重點，也是對共情能力的考驗 |040
二、銷售員自我價值的呈現(xiàn)就是與客戶共情的過程 |043
三、用結構化的表達與數(shù)據(jù)證據(jù)給客戶最明確的、直接的感受 |046
四、用第三方見證給客戶吃一顆定心丸 |048
第二章　　共情，建立客戶信任關系 |051
第一節(jié)　客戶全息畫像法：準確分析評判客戶的價值 |053
一、客戶的基本情況是客戶畫像的底色 |053
二、客戶的購買力是客戶價值的最主要指標 |056
三、客戶的消費習慣提供了銷售工作的切入點 |059
四、客戶的親屬關系會影響客戶的消費行為 |063
五、客戶的社會地位與人際關系可能提供新的客戶資源 |065
第二節(jié)　客戶情緒復制法：瞬間拉近與陌生客戶的心理距離 |066
一、解析四種基本情緒類型 |067
二、解析和復制快樂的情緒體驗 |069
三、解析和復制憤怒的情緒體驗 |073
四、解析和復制悲哀的情緒體驗 |077
五、解析和復制恐懼的情緒體驗 |081
第三節(jié)　反向客戶求助法：快速把與客戶的冷關系變成熱關系 |086
一、人際關系是如何從冷變熱的 |086
二、人際關系是如何從熱變冷的 |089
三、運用反向客戶求助法，讓客戶關系快速升溫 |091
四、從一件小事開始，把客戶關系做大做強 |093
第四節(jié)　客戶深度交際法：編織可成長的客戶關系網(wǎng) |096
一、客戶更在乎產品還是銷售員 |097
二、銷售員要做到共情就要學會以客戶為中心 |099
三、用深度客戶交際法深耕客戶資源 |101
四、編織可成長的客戶關系網(wǎng) |104
第三章　　共情，促進銷售成功 |107
第一節(jié)　提問：尋找客戶需要解決的問題以確認客戶需求 |109
一、客戶不一定清楚自己的需求 |110
二、銷售員在與客戶的溝通中，如何控制局面 |112
三、提問開場的高效共情技巧 |114
四、尋找客戶需要解決的問題并確認客戶需求 |116
第二節(jié)　激活：放大客戶感受，激發(fā)客戶購買欲 |119
一、深挖客戶的消費動機，解析客戶的消費行為 |119
二、了解客戶的消費決策心理機制，把控客戶的消費行為 |123
三、放大客戶的內心感受，激發(fā)客戶的購買欲望 |127
第三節(jié)　滿足：以產品解決客戶的問題，滿足客戶的需求 |130
一、銷售員必須對自己銷售的產品了如指掌 |130
二、產品存在的意義就是要解決客戶的問題 |134
三、努力開發(fā)產品的用途，為客戶解決更多的、更大的問題 |137
第四節(jié)　促成：成交是水到渠成的事情 |141
一、深刻感悟銷售成交的原理 |141
二、逼單行為不僅難以成功，還會帶來無窮后患 |144
三、輕松地消除客戶的異議和顧慮 |146
四、不要忘了成交后的安全措施 |149
第四章　　共情，改善客戶體驗 |151
第一節(jié)　客戶體驗增效法：讓客戶獲得優(yōu)質的消費體驗 |153
一、客戶體驗就是客戶的消費感受 |153
二、客戶體驗首先是客戶對銷售員的體驗 |156
三、客戶體驗第二步是客戶對消費過程的體驗 |158
四、客戶體驗最后才是對產品質量的體驗 |161
第二節(jié)　驚喜式客戶滿意法：打造感動級別的客戶體驗 |163
一、客戶普通滿意只是客戶體驗的及格線 |165
二、客戶比較滿意才是優(yōu)質客戶體驗的起點 |166
三、客戶非常滿意是銷售員應該達到的客戶體驗評價 |168
四、客戶超級滿意是銷售員要努力爭取的更高境界 |170
第三節(jié)　性格特色分析法：找到客戶性格的固有頻率，達成優(yōu)質的客戶體驗 |172
一、銷售員如何尋找不同性格特色客戶的固有頻率，達成優(yōu)質的客戶體驗 |174
二、銷售員如何把控自我的性格，為客戶提供優(yōu)質的客戶體驗 |177
第四節(jié)　細節(jié)循環(huán)改善法：從細節(jié)出發(fā)讓客戶體驗越來越好 |183
一、客戶體驗無小事，細節(jié)決定成敗 |184
二、從細節(jié)出發(fā)，把客戶體驗做到盡善盡美 |187
三、打造流程，把控細節(jié)，保證高質量的客戶體驗 |189
四、從細節(jié)出發(fā)循環(huán)改善客戶體驗，每天進步一點點 |191
第五章　　共情，促成客戶重復購買和轉介紹 |193
第一節(jié)　客戶深度套牢法：讓客戶不斷重復購買 |195
一、客戶的重復購買行為就是銷售員的財富密碼 |195
二、想要實現(xiàn)重復購買就得深度套牢客戶，就是讓客戶離不開銷售員 |198
第二節(jié)　消費路徑依賴法：讓客戶不斷擴大消費的規(guī)模 |203
一、消費的路徑依賴原理就是銷售員的致富原理 |205
二、銷售員可以向內發(fā)展，就是讓客戶更多地買自己銷售的產品 |208
三、銷售員還可以向外發(fā)展，就是把客戶介紹給其他銷售員去消費 |211
第三節(jié)　關系收益法：讓老客戶心甘情愿地轉介紹 |213
一、要達成客戶轉介紹一定不能犯這些錯誤 |213
二、客戶為什么不愿意做轉介紹 |215
三、抓住請求客戶轉介紹的最佳時機 |217
四、銷售員如何實現(xiàn)批量化的客戶轉介紹 |219
五、關注渠道型客戶，狂攬客戶資源 |220
第四節(jié)　第二職業(yè)法：把客戶群體打造成編外銷售軍團 |222
一、銷售員如何獲得豐厚的資源 |223
二、銷售員如何讓資源流動起來 |226
三、把客戶群體打造成編外銷售軍團 |228
結束語　 |233