項目一鐵路旅客運輸服務(wù)人員素養(yǎng)1
任務(wù)一鐵路旅客運輸服務(wù)人員基本素質(zhì)2
任務(wù)二鐵路旅客運輸服務(wù)人員形象禮儀要求7
項目二列車旅客運輸服務(wù)設(shè)備設(shè)施管理18
任務(wù)一普速客運列車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定19
任務(wù)二動車組列車客運服務(wù)設(shè)備設(shè)施概況與管理規(guī)定36
任務(wù)三普速客運列車客運服務(wù)備品管理規(guī)定48
任務(wù)四動車組列車客運服務(wù)備品管理規(guī)定49
項目三列車文明服務(wù)規(guī)范55
任務(wù)一普速客運列車乘坐環(huán)境規(guī)范56
任務(wù)二動車組列車乘坐環(huán)境規(guī)范57
任務(wù)三普速客運列車運行中的文明服務(wù)61
任務(wù)四動車組列車運行中的文明服務(wù)62
項目四列車乘務(wù)服務(wù)標準化管理66
任務(wù)一普速客運列車乘務(wù)作業(yè)標準規(guī)范67
任務(wù)二動車組列車乘務(wù)作業(yè)標準規(guī)范68
任務(wù)三列車長作業(yè)流程及標準72
任務(wù)四乘務(wù)員作業(yè)流程及標準77
任務(wù)五餐飲服務(wù)員作業(yè)流程及標準82
項目五列車經(jīng)營管理86
任務(wù)一普速客運列車餐飲及商品經(jīng)營管理87
任務(wù)二動車組列車餐飲及商品經(jīng)營管理88
任務(wù)三列車廣告經(jīng)營管理91
項目六鐵路車站客運服務(wù)規(guī)范95
任務(wù)一普速大型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范96
任務(wù)二普速中型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范107
任務(wù)三普速小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范117
任務(wù)四高鐵中型及以上車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范126
任務(wù)五高鐵小型車站服務(wù)質(zhì)量規(guī)范140
項目七鐵路旅客投訴管理151
任務(wù)一旅客投訴處理機構(gòu)職責152
任務(wù)二旅客投訴受理、處置流程155
任務(wù)三旅客投訴考核管理160
參考文獻162