本書(shū)針對(duì)高等職業(yè)院校的教育實(shí)際，結(jié)合職教專(zhuān)家的先進(jìn)教學(xué)理念編寫(xiě)而成。全書(shū)共分10個(gè)項(xiàng)目，39個(gè)學(xué)習(xí)任務(wù)，主要內(nèi)容為鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理、鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德、鐵路客運(yùn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù)、鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略和鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系。每個(gè)任務(wù)均包括理論知識(shí)和實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，強(qiáng)調(diào)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、教師引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做一體化教學(xué)。 本書(shū)內(nèi)容采用鐵路客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域最新的理論及技術(shù)，融入編者多年的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)思政教育理念和要求，結(jié)合專(zhuān)業(yè)的崗位實(shí)際人才需求，添加素養(yǎng)教育模塊。 本書(shū)適合作為高等職業(yè)教育鐵道交通運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)的教材，也可供與鐵路運(yùn)輸有關(guān)的職工參考學(xué)習(xí)。目錄項(xiàng)目一 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)及客運(yùn)產(chǎn)品 任務(wù)一 明晰鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)性質(zhì) 任務(wù)二 理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)內(nèi)涵 任務(wù)三 認(rèn)識(shí)鐵路旅客運(yùn)輸產(chǎn)品特性與質(zhì)量指標(biāo)項(xiàng)目二 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 任務(wù)一 明確服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的分類(lèi)、責(zé)任與處理 任務(wù)二 掌握鐵路服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)化 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（車(chē)站部分） 任務(wù)四 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（動(dòng)車(chē)組列車(chē)） 任務(wù)五 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范（空調(diào)、非空調(diào)列車(chē)）項(xiàng)目三 理解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理與控制理論 任務(wù)一 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)工作全面質(zhì)量管理理論 任務(wù)二 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制內(nèi)容和保證體系 任務(wù)三 熟悉鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)測(cè)內(nèi)容和方法項(xiàng)目四 掌握鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)心理 任務(wù)一 熟悉心理學(xué)有關(guān)概述 任務(wù)二 掌握鐵路旅客心理類(lèi)型和服務(wù)方法 任務(wù)三 明確鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理因素與培養(yǎng)方式項(xiàng)目五 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)溝通技巧 任務(wù)一 了解溝通的概述 任務(wù)二 掌握鐵路客運(yùn)人員的人際溝通技巧 任務(wù)三 掌握鐵路客運(yùn)人員與旅客的溝通基礎(chǔ)技巧 任務(wù)四 掌握鐵路客運(yùn)人員的傾聽(tīng)技巧 任務(wù)五 掌握鐵路客運(yùn)服務(wù)人員與投訴人員的溝通技巧項(xiàng)目六 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)禮儀規(guī)范與職業(yè)道德要求 任務(wù)一 了解服務(wù)禮儀概述 任務(wù)二 掌握客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)儀表禮儀要求 任務(wù)三 熟練客運(yùn)服務(wù)語(yǔ)言禮儀技巧 任務(wù)四 掌握鐵路客運(yùn)崗位服務(wù)禮儀規(guī)范 任務(wù)五 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)人員職業(yè)道德要求項(xiàng)目七 熟悉鐵路客運(yùn)人員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求 任務(wù)一 熟悉鐵路客運(yùn)車(chē)站標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 任務(wù)二 熟悉普速列車(chē)員崗位標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 任務(wù)三 熟悉動(dòng)車(chē)組列車(chē)乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) 任務(wù)四 了解動(dòng)車(chē)組列車(chē)長(zhǎng)乘務(wù)重點(diǎn)工作內(nèi)容 任務(wù)五 了解動(dòng)車(chē)組列車(chē)員、安全員、專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)員乘務(wù)重點(diǎn)工作內(nèi)容項(xiàng)目八 了解鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急服務(wù) 任務(wù)一 了解應(yīng)急救援概述 任務(wù)二 鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)急預(yù)案類(lèi)型及處理 任務(wù)四 了解鐵路旅客運(yùn)輸紅十字救護(hù)項(xiàng)目九 了解鐵路客運(yùn)市場(chǎng)與服務(wù)戰(zhàn)略 任務(wù)一 了解鐵路客運(yùn)市場(chǎng)細(xì)分及需求特點(diǎn) 任務(wù)二 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)定位 任務(wù)三 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌策略 任務(wù)四 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)有形化展示策略項(xiàng)目十 了解鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化與公共關(guān)系 任務(wù)一 熟悉鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)文化 任務(wù)二 了解鐵路客運(yùn)服務(wù)中的公共關(guān)系