本書分為在線交流與郵件交流兩個部分。在線交流部分展示了客戶選購和議價階段的交流以及物流與售后服務(wù)、線下商務(wù)談判、處理客戶反饋和投訴的口語交流；郵件交流部分展示了商定產(chǎn)品和價格、產(chǎn)品細節(jié)交涉、售后函電、各項信息交流和節(jié)日問候的郵件寫法。