本書共設計了七個項目，介紹了電子商務客服工作中的基礎知識。內容包括入職準備、做好知識儲備、熟悉工作流程、客戶接待、處理有效訂單、做好售后服務、管理客戶關系。具體包括：理解電子商務客戶服務含義、熟知電子商務工作范圍及職能等。