本書共八章，主要包括鐵路客運服務(wù)概述、服務(wù)理念與職業(yè)素養(yǎng)、旅客心理研究與有效溝通、站務(wù)工作規(guī)范與服務(wù)技能、客運重點旅客服務(wù)、車站客運崗位常見情形處置、車站服務(wù)案例及分析和鐵路客運服務(wù)人員個人能力提升。本書突出職業(yè)的針對性和實用性，便于職工學(xué)習(xí)、理解和掌握。