導(dǎo)　言　順應(yīng)時(shí)代潮流，提升餐飲服務(wù)水平1 一、新餐飲服務(wù)的特征 1 二、新餐飲服務(wù)的要求 3 第 1章　餐廳員工崗位職責(zé)與工作流程7 餐廳員工必須了解不同類型的顧客的特點(diǎn)，熟悉中餐菜系與酒水的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握餐飲安全衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)。 1.1　不同類型顧客的特點(diǎn) 9 1.1.1　不同年齡顧客的特點(diǎn) 9 1.1.2　不同性格顧客的特點(diǎn). 9 1.1.3　不同消費(fèi)類型顧客的特點(diǎn) 11 1.1.4　國(guó)內(nèi)不同地區(qū)顧客的特點(diǎn) 11 1.2　中餐菜系基礎(chǔ)知識(shí) 12 1.2.1　魯菜 12 1.2.2　川菜 13 1.2.3　粵菜 14 1.2.4　閩菜 15 1.2.5　蘇菜 16 1.2.6　浙菜 18 1.2.7　湘菜 19 1.2.8　徽菜 19 1.3　酒水基礎(chǔ)知識(shí). 20 1.3.1　酒 20 1.3.2　茶 21 1.3.3　咖啡 23 1.3.4　其他飲品 24 1.4　餐飲安全衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí) 25 1.4.1　餐飲業(yè)食品安全基礎(chǔ)知識(shí) 25 1.4.2　餐飲從業(yè)人員衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí) 27 1.4.3　餐飲業(yè)消防安全知識(shí) 28 第 2章　餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范31 服務(wù)禮儀是指員工在工作崗位上通過(guò)語(yǔ)言、行為等，對(duì)顧客表示尊重的規(guī)范。規(guī)范的服務(wù)禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹(shù)立良好的形象，而且能使員工獲得顧客的理解、好感與信任，從而提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力與經(jīng)濟(jì)效益。 2.1　餐廳員工的儀容規(guī)范 33 2.1.1　頭發(fā) 33 2.1.2　面容 33 2.1.3　指甲 33 2.1.4　清潔 33 2.2　餐廳員工的著裝規(guī)范 34 2.2.1　服飾 34 2.2.2　名牌 35 2.2.3　首飾 35 2.2.4　領(lǐng)帶 35 2.2.5　鞋 35 2.2.6　襪 36 2.3　餐廳員工的儀態(tài)規(guī)范 36 2.3.1　標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的站姿 36 2.3.2　端莊優(yōu)美的坐姿 38 2.3.3　自然輕快的走姿 39 2.3.4　優(yōu)雅穩(wěn)重的蹲姿 40 2.3.5　大方得體的手勢(shì) 41 2.3.6　輕松愉悅的交談 41 2.4　餐廳員工的禮節(jié)規(guī)范 42 2.4.1　問(wèn)候禮42 2.4.2　稱呼禮43 2.4.3　應(yīng)答禮44 2.4.4　操作禮44 2.4.5　迎送禮44 2.4.6　宴會(huì)禮45 2.4.7　鞠躬禮45 2.4.8　致意禮45 2.5　餐廳服務(wù)的用語(yǔ)規(guī)范 46 2.5.1　問(wèn)候語(yǔ)46 2.5.2　征詢語(yǔ)46 2.5.3　感謝語(yǔ)47 2.5.4　道歉語(yǔ)47 2.5.5　應(yīng)答語(yǔ)48 2.5.6　祝福語(yǔ)49 2.5.7　送別語(yǔ)49 第3章　餐廳服務(wù)操作流程51 餐廳統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)流程可以限制員工服務(wù)的主觀隨意性，并為主管監(jiān)督下屬提供依據(jù)。在服務(wù)工作中，餐廳服務(wù)員必須根據(jù)正確的流程與操作程序，按照合理的步驟為顧客提供服務(wù)，從而讓顧客滿意，并贏得顧客的信賴。 3.1　預(yù)訂服務(wù)流程53 3.1.1 電話預(yù)訂服務(wù)53 3.1.2 來(lái)客預(yù)訂服務(wù)54 3.2　餐前準(zhǔn)備服務(wù)流程 56 3.2.1　中餐廳的餐前準(zhǔn)備工作56 3.2.2　火鍋店的餐前準(zhǔn)備工作57 3.2.3　擺臺(tái)準(zhǔn)備工作58 3.2.4　零點(diǎn)擺臺(tái) 60 3.2.5　中餐宴會(huì)擺臺(tái)61 3.2.6　西餐擺臺(tái) 62 3.3　餐前服務(wù)與點(diǎn)菜服務(wù)流程64 3.3.1 迎賓領(lǐng)位服務(wù)64 3.3.2 茶水服務(wù) 65 3.3.3 菜單點(diǎn)菜服務(wù)66 3.3.4 掃碼點(diǎn)菜服務(wù)68 3.4　餐間服務(wù)流程69 3.4.1　上菜服務(wù) 69 3.4.2　火鍋服務(wù) 70 3.4.3　分魚(yú)服務(wù) 73 3.4.4　帶骨、帶殼和塊狀菜品服務(wù) 74 3.4.5　桌面分菜服務(wù)75 3.4.6　服務(wù)桌分菜服務(wù) 76 3.4.7　特殊菜肴分菜服務(wù) 76 3.4.8　餐中服務(wù) 77 3.4.9　自助餐服務(wù) 79 3.4.10　西餐宴會(huì)服務(wù) 80 3.4.11　自助宴會(huì)服務(wù) 82 3.4.12　團(tuán)隊(duì)餐服務(wù) 83 3.4.13　雞尾酒會(huì)服務(wù) 85 3.5　酒水服務(wù)流程86 3.5.1　白酒服務(wù) 86 3.5.2　黃酒服務(wù) 87 3.5.3　啤酒服務(wù) 88 3.5.4　葡萄酒服務(wù) 89 3.5.5　葡萄汽酒服務(wù)90 3.5.6　飲料服務(wù) 92 3.5.7　冰茶服務(wù) 93 3.5.8　咖啡服務(wù) 94 3.6　結(jié)賬服務(wù)流程95 3.6.1　現(xiàn)金結(jié)賬服務(wù)95 3.6.2　掃碼結(jié)賬服務(wù)96 3.6.2　掃碼結(jié)賬服務(wù)97 3.6.3　信用卡結(jié)賬服務(wù) 97 3.6.4　支票結(jié)賬服務(wù)99 3.6.5　抵用券結(jié)賬服務(wù)100 3.6.6　掃碼開(kāi)票服務(wù)101 第4章　餐廳菜品銷售技能105 如果服務(wù)員在顧客點(diǎn)菜時(shí)能提供到位的服務(wù)并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)耐其N，對(duì)菜品的銷售將十分有利，同時(shí)良好的點(diǎn)菜服務(wù)對(duì)餐廳及時(shí)推出創(chuàng)新菜也有幫助。 4.1　巧算價(jià)格，靈活推銷107 4.1.1　菜品價(jià)格與菜肴檔次107 4.1.2　菜品價(jià)格與銷量107 4.1.3　巧妙判斷顧客消費(fèi)檔次108 4.2　觀察顧客，因人推銷109 4.2.1　按顧客年齡推銷109 4.2.2　按顧客性別推銷110 4.2.3　按顧客體質(zhì)推銷111 4.2.4　按顧客類型推銷112 4.2.5　按消費(fèi)動(dòng)機(jī)推銷113 4.3　不同階段，區(qū)別推銷114 4.3.1　餐前的推銷技巧114 4.3.2　用餐時(shí)的推銷技巧114 4.4　拉近距離，情感推銷115 4.4.1　初次見(jiàn)面寒暄115 4.4.2　與顧客快速交流116 4.4.3　快速弄清顧客需求117 4.4.4　與顧客接觸的關(guān)鍵點(diǎn)118 4.5　掌握技巧，快速推銷119 4.5.1　贊美性銷售119 4.5.2　建議性銷售120 4.5.3　組合性銷售121 4.5.4　描述性銷售122 4.5.5　借力性銷售122 第5章　餐廳服務(wù)質(zhì)量提升125 如今消費(fèi)者越來(lái)越注重服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量是餐廳提高銷售額、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段。 5.1　盡量滿足顧客要求127 5.1.1　顧客要求自己加工食品127 5.1.2　顧客自帶食品要求加工127 5.1.3　顧客需要代管物品128 5.1.4　顧客需要借用充電器128 5.2　適時(shí)推出特色服務(wù)129 5.2.1　提供智能機(jī)器人服務(wù).129 5.2.2　提供個(gè)性化餐位和菜單130 5.2.3　時(shí)刻留心觀察顧客131 5.2.4　提供超額價(jià)值服務(wù)131 5.2.5　提供免費(fèi)茶水服務(wù)131 5.2.6　提供洗手間里的貼心服務(wù)131 5.2.7　餐桌上的意見(jiàn)卡服務(wù)132 5.3　為特殊顧客提供特別服務(wù) 132 5.3.1　為醉酒顧客服務(wù)132 5.3.2　為殘疾顧客服務(wù)133 5.3.3　為帶小孩的顧客服務(wù)134 5.3.4　為老年顧客服務(wù)135 5.3.5　為熟人或親友服務(wù)136 5.3.6　為生病的顧客服務(wù)136 5.3.7　為趕時(shí)間的顧客服務(wù)137 5.4　對(duì)異常情況隨機(jī)應(yīng)變. 137 5.4.1　菜汁、湯汁等濺到顧客身上137 5.4.2　顧客有要事談138 5.4.3　顧客贈(zèng)送禮品或小費(fèi)139 5.4.4　顧客損壞物品139 5.4.5　顧客偷拿餐具140 5.4.6　由于等候時(shí)間太長(zhǎng)顧客要求取消菜品140 5.4.7　餐廳客滿，怎樣合理安排座位142 5.4.8　顧客發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物142 5.4.9　顧客反映菜品口味不對(duì)143 5.4.10　答不上顧客提出的問(wèn)題144 5.4.11　顧客因長(zhǎng)時(shí)間未上菜品而要求減賬144 5.4.12　顧客反映賬單價(jià)格不對(duì)145 5.4.13　顧客出言不遜145 5.4.14　顧客丟失財(cái)物146 5.5　突發(fā)狀況處理方法147 5.5.1　顧客燒燙傷的處理147 5.5.2　顧客突然病倒、跌倒的處理147 5.5.3　顧客打架鬧事的處理148 5.5.4　突然停電的處理148 5.6　顧客投訴妥善處理149 5.6.1　處理投訴的原則149 5.6.2　處理投訴的步驟152 5.6.3　處理投訴的禁忌154 第6章　餐廳綠色低碳服務(wù)159 對(duì)餐廳來(lái)說(shuō)，低碳餐飲的實(shí)質(zhì)是從原料采購(gòu)、設(shè)施配備、菜品制作的各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)行全過(guò)程低碳化，從餐飲產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)的源頭減少能源消費(fèi)，降低碳排放量。 6.1　服務(wù)理念低碳化 161 6.1.1　管理者的低碳經(jīng)營(yíng)管理理念161 6.1.2　服務(wù)人員的低碳服務(wù)理念163 6.2　服務(wù)環(huán)節(jié)低碳化 164 6.2.1　使用電子菜單164 6.2.2　開(kāi)展網(wǎng)上訂餐164 6.2.3　提供小份餐品164 6.2.4　提倡按量點(diǎn)餐165 6.2.5　提醒飯菜打包165