第一章 服務營銷概述/001
第一節(jié) 服務經濟概述/001
第二節(jié) 市場營銷學的發(fā)展/015
第三節(jié) 服務營銷的發(fā)展/022
第二章 服務營銷的基本理論/029
第一節(jié) 服務/029
第二節(jié) 服務的特征及其引發(fā)的營銷挑戰(zhàn)/035
第三節(jié) 服務營銷的本質/041
第四節(jié) 服務營銷策劃/048
第三章 服務營銷創(chuàng)新觀念/054
第一節(jié) 體驗營銷/054
第二節(jié) 關系營銷/062
第三節(jié) 口碑營銷/068
第四章 服務消費的顧客行為/078
第一節(jié) 消費者的心理活動過程/078
第二節(jié) 服務購買決策/084
第三節(jié) 服務消費中的顧客期望和顧客感知/090
第四節(jié) 顧客滿意和顧客忠誠/098
第五章 服務產品/107
第一節(jié) 服務產品組合設計/107
第二節(jié) 服務過程及其管理/117
第三節(jié) 服務產品品牌策略/125
第四節(jié) 服務創(chuàng)新/132
第六章 服務分銷與傳遞/139
第一節(jié) 服務分銷/139
第二節(jié) 服務的傳遞/143
第三節(jié) 電子渠道分銷和傳遞服務/150
第四節(jié) O2O營銷/152
第七章 服務定價/161
第一節(jié) 服務定價分析/161
第二節(jié) 服務定價方法/167
第三節(jié) 服務定價策略/172
第四節(jié) 免費價格策略/179
第八章 服務溝通與促銷/189
第一節(jié) 服務溝通/189
第二節(jié) 服務促銷/199
第三節(jié) 服務有形展示/202
第九章 服務失誤與服務補救/210
第一節(jié) 服務失誤/210
第二節(jié) 服務補救/215
第三節(jié) 服務承諾/228
第十章 服務型企業(yè)內部營銷與服務文化建設/237
第一節(jié) 內部營銷/237
第二節(jié) 服務文化建設/249
參考文獻/259