序 言

在這個充滿不確定性的數(shù)字經濟時代，人工智能（artificial intelligence）、區(qū)塊鏈（block chain）、云計算（cloud computing）、大數(shù)據(jù)（big data）和新興技術（emerging technology）——“ABCDE”構成了當今時代的主旋律，并不斷改變著企業(yè)的競爭本質和競爭規(guī)則，勾勒著新的競爭藍圖，譜寫著新的成功定律，推動著顧客中心時代的來臨。相應地，眾多企業(yè)的經營管理也面臨著前所未有的嚴峻挑戰(zhàn)，積極為創(chuàng)造和交付卓越的顧客價值而尋求更有效的客戶關系管理模式，并紛紛邁向數(shù)字化轉型與變革，以成功應對創(chuàng)新顛覆、協(xié)同共生和價值共創(chuàng)大趨勢所帶來的前所未有的新機遇和新挑戰(zhàn)。

自本書于2007年由清華大學出版社和北京交通大學出版社第一次聯(lián)合出版至今，已歷時13年，其間15次印刷，發(fā)行量超過4萬冊，贏得了眾多兄弟高校及社會各界的廣泛支持和高度評價，但遺憾的是由于時間原因一直未能及時更新。在各位高校同行和社會各界朋友的鼓勵與期待中，作者在總結過去十幾年的“客戶關系管理”教學與中外企業(yè)客戶關系管理實踐的基礎上，終于完成了《客戶關系管理》（第2版）。本版教材以“ABCDE新時代”為背景，立足于成功組織的顧客中心戰(zhàn)略，從介紹客戶關系管理的興起、客戶關系管理的內涵與外延入手，在剖析客戶關系管理的誤區(qū)的基礎上，系統(tǒng)闡述了有關客戶關系管理的相關理論基礎以及客戶關系管理的潛在收益、成本和風險。然后，在總結成功企業(yè)客戶關系管理最新實踐的基礎上，論述了客戶關系管理的遠景與目標，進而闡述了客戶關系管理戰(zhàn)略，透視了具體的實施流程和經營變革。同時，緊緊抓住客戶關系管理中的關鍵問題——顧客價值、顧客忠誠、顧客互動展開了討論。鑒于信息技術對客戶關系管理的深入影響，本書又在上述理論與實踐總結的基礎上，分別介紹了客戶關系管理系統(tǒng)和客戶關系管理信息的整合與運用問題，描述了顧客知識管理問題，梳理了顧客知識管理的不同方法和工具，探討了網上和云端客戶關系管理的內涵、特點、具體實施和未來的發(fā)展趨勢。最后，重點歸納了幾種典型的客戶關系管理績效測評方法，從而為企業(yè)更好地實施客戶關系管理和考評客戶關系管理的實施效果提供了標準、方法和工具。

本書把客戶關系管理既作為一門學科、一種哲學，又作為一種戰(zhàn)略、一種職能和一個過程，把客戶關系管理的前沿理論、不同學科的理論基礎和有關企業(yè)客戶關系管理實踐的案例有機地整合在一起，并與經典的市場營銷管理框架相結合，強化了理論、技術、工具和實用性，側重于介紹和論述客戶關系管理的理論基礎、數(shù)據(jù)挖掘技術、客戶關系管理軟件系統(tǒng)和網絡技術等新的理論與方法。特別地，本書還把服務質量與關系質量、關系強度與客戶忠誠、關系網絡與合作競爭、客戶關系管理與供應鏈管理、關系營利性與市場營銷生產率、客戶關系管理戰(zhàn)略與客戶關系的細分、客戶關系管理過程與績效測評、關系的獲取與維持、關系價值與客戶價值、關系滿意度與客戶滿意度、關系資產與客戶資產、關系營銷道德與倫理、信息技術與客戶關系管理系統(tǒng)、網絡技術、移動客戶關系管理、云端客戶關系管理以及互聯(lián)網營銷和大數(shù)據(jù)等最新的理論、觀念與相關工具融入相應的章節(jié)之中，努力形成可以適應中國企業(yè)實踐需求的客戶關系管理理論體系和實施框架，既體現(xiàn)了客戶關系管理的實際實施流程，又囊括了客戶關系管理中的核心專題；既富有一定的理論深度，又具有很強的實踐性和可操作性；既有利于學員把握重點、分清主次，也形成了完備的體系和明晰的層次。

在各界朋友的支持下，《客戶關系管理》（第2版）終于要跟讀者見面了，它是作者在分析、探索和整合中外最新管理文獻和成功企業(yè)最佳實踐的基礎上完成的。本書更是集體智慧的結晶，首都經濟貿易大學工商管理學院的研究生張儀（第1~3章）、史夢婷（第4章、第5章），對外經濟貿易大學國際商學院的博士研究生汪淋淋（第6章、第7章）、劉冬梅（第8章、第9章）、李霞（第10~12章并校對全書）在第1版初稿的基礎上，在書稿撰寫和資料整理方面承擔了大量的工作，對外經濟貿易大學圖書館張欣也對本書的更新作出了大量的貢獻。書中不少觀點，都體現(xiàn)出他們的真知灼見和心血。最后由王永貴教授和馬雙副教授總校全書�？梢哉f，沒有整個團隊的通力合作，本書是無法順利完成的，借此機會對他們的貢獻表示感謝。當然，本版教材的更新和出版，也離不開清華大學出版社領導和編輯的鼓勵、支持和努力，在此一并表示感謝。

作為國內為數(shù)不多的幾部優(yōu)秀的客戶關系管理教材之一，本書不僅適合作為國內各高等院校市場營銷專業(yè)和其他經濟與管理類本科生、研究生和MBA（工商管理類碩士研究生）的教材，而且可供有志于從事工商管理實踐的中高層管理人員、市場營銷人員和客戶關系管理人員以及大專院校從事市場營銷研究工作的學者參考之用。通過本書的學習，學員應該對客戶關系管理的基本理論、方法與工具以及在實踐中實施客戶關系管理形成深刻的認識和理解，并能夠在實踐中針對特定企業(yè)的具體情況加以有效實施。同時，學員還應該認識到中國企業(yè)實施客戶關系管理需要考慮的獨特因素以及文化和價值觀念等無形要素所起的重要作用。此外，通過本書的學習，學員還應該對客戶關系管理的最新理論前沿和實踐探索等方面形成一定的了解，并具有一定的預測能力和較強的客戶關系管理創(chuàng)新能力。最后，通過本書的學習，學員應該對客戶關系管理中的有關專題形成較為深入的認識和理解。

需要特別指出的是，在正文論述、資料卡及案例分析中，本書還引用了一些業(yè)內的優(yōu)秀文章，并盡可能與作者進行了聯(lián)系。一些未取得聯(lián)系的作者，請見書后與我們聯(lián)系，以便我們支付相應報酬。對于這些優(yōu)秀的作者，我們再次表示最為誠摯的謝意。當然，盡管我們已經做了很多努力，鑒于時間和作者水平有限，本書不當之處在所難免，在此也非常誠懇地希望廣大讀者和同行不吝賜教，以便繼續(xù)修訂和不斷提高。

王永貴 馬 雙

2020年于北京