第一章　洗車(chē)店開(kāi)店策劃 001
第一節(jié)　了解開(kāi)店常識(shí) 002
一、開(kāi)店應(yīng)懂的行業(yè)常識(shí) 002
相關(guān)鏈接　無(wú)人洗車(chē)將成新趨勢(shì) 004
二、開(kāi)店應(yīng)懂的財(cái)務(wù)常識(shí) 004
三、開(kāi)店應(yīng)懂的法律常識(shí) 007
第二節(jié)　做好商圈調(diào)查 008
一、商圈的劃定 008
相關(guān)鏈接　如何根據(jù)顧客劃分商圈范圍 010
二、商圈調(diào)查 010
三、商圈分析 013
第三節(jié)　明確市場(chǎng)定位 014
一、確定店鋪規(guī)模大小 014
二、做好市場(chǎng)定位 015
三、確定經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目 017
第四節(jié)　選擇經(jīng)營(yíng)模式 018
一、個(gè)人獨(dú)資經(jīng)營(yíng) 018
二、合伙經(jīng)營(yíng) 018
相關(guān)鏈接　如何處理合伙分紅爭(zhēng)議 020
三、加盟連鎖 021
相關(guān)鏈接　識(shí)別特許加盟陷阱 024

第二章　洗車(chē)店開(kāi)業(yè)籌備 027
第一節(jié)　洗車(chē)店選址 028
一、洗車(chē)店選址因素 028
二、洗車(chē)店選址原則 028
三、洗車(chē)店選址細(xì)節(jié) 029
第二節(jié)　籌集開(kāi)店資金 029
一、盤(pán)點(diǎn)投資“家底” 029
二、預(yù)測(cè)啟動(dòng)資金 030
三、籌措投資資金 031
第三節(jié)　洗車(chē)店裝修 032
一、洗車(chē)店裝修要求 032
二、尋找裝修公司 033
三、裝修施工把握原則 035
第四節(jié)　相關(guān)手續(xù)辦理 036
一、營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理 036
相關(guān)鏈接　個(gè)體工商戶(hù)的特征 037
二、消防許可證辦理 039
三、排污許可證辦理 040
四、排水許可證辦理 041

第三章　洗車(chē)店人員和設(shè)備配置 043
第一節(jié)　洗車(chē)店人員配備 044
一、明確員工人數(shù) 044
范本　洗車(chē)人員及設(shè)備工位配備標(biāo)準(zhǔn) 044
二、明確員工任職條件 044
三、員工招聘 045
范本　洗車(chē)店員工勞動(dòng)合同 047
四、員工配對(duì)組合 049
五、員工培訓(xùn) 050
范本　員工培訓(xùn)記錄表 050
第二節(jié)　洗車(chē)常用設(shè)備配置 052
一、高壓清洗機(jī) 052
二、泡沫清洗機(jī) 053
三、水槍和氣槍 054
四、吸塵器 054
五、高溫蒸汽清洗機(jī) 055
六、專(zhuān)用甩干桶 056
七、高效多功能洗衣機(jī) 056
八、自動(dòng)洗車(chē)機(jī) 057
第三節(jié)　洗車(chē)常用工具配置 057
一、海綿 057
二、毛巾 057
三、洗車(chē)手套 058
四、空氣清潔槍 058
五、麂皮 059
六、板刷 059
七、車(chē)巾 059
八、洗車(chē)泥 060
第四節(jié)　洗車(chē)常用清洗用品配置 061
一、汽車(chē)清洗劑的組成、作用及其除垢機(jī)理 061
二、水性清洗劑 062
三、有機(jī)清洗劑 062
四、油脂清洗劑 062
五、溶解清洗劑 066
六、車(chē)外多功能清洗劑 066
七、汽車(chē)內(nèi)室清洗劑 067

第四章　人工手洗作業(yè) 069
第一節(jié)　汽車(chē)車(chē)身清洗作業(yè) 070
一、接車(chē)服務(wù) 070
二、洗車(chē)作業(yè) 072
三、清潔擦干 077
四、驗(yàn)車(chē) 077
范本　洗車(chē)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn) 077
五、交車(chē) 078
六、清理現(xiàn)場(chǎng) 078
第二節(jié)　汽車(chē)室內(nèi)基礎(chǔ)護(hù)理 078
一、擦拭車(chē)身水漬 078
二、邊縫吹水、除垢 080
三、四門(mén)的清潔 080
四、腳墊清潔 081
五、室內(nèi)吸塵 082
六、儀表盤(pán)（座包、扶手箱）清潔 084
七、擦拭座椅 084
八、擋風(fēng)玻璃的清潔 085
九、車(chē)窗玻璃的清潔 085
十、地毯（腳墊）歸位 086
十一、上光護(hù)理 086
十二、輪胎清潔與上光 087
第三節(jié)　汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)污垢處理 087
一、汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)清潔護(hù)理的必要性 087
二、汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)污垢的種類(lèi) 087
三、汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)污垢形成的過(guò)程 088
四、去除污垢的方法 088
第四節(jié)　汽車(chē)車(chē)廂內(nèi)其他部位清潔 089
一、頂棚清潔護(hù)理 089
二、儀表板等塑膠件清洗 090
三、座椅清潔護(hù)理 090
四、安全帶清潔護(hù)理 091
五、空調(diào)通風(fēng)口清潔護(hù)理 091
六、車(chē)廂內(nèi)消毒 092

第五章　門(mén)店機(jī)洗作業(yè) 093
第一節(jié)　汽車(chē)機(jī)洗概述 094
一、汽車(chē)機(jī)洗的定義 094
二、洗車(chē)機(jī)的分類(lèi) 094
第二節(jié)　電腦洗車(chē)機(jī)作業(yè) 095
一、認(rèn)識(shí)電腦洗車(chē)機(jī) 095
二、往復(fù)式洗車(chē)機(jī) 096
三、隧道式洗車(chē)機(jī) 097
相關(guān)鏈接　一些特殊車(chē)輛電腦洗車(chē)機(jī) 100
四、無(wú)接觸式洗車(chē)機(jī) 101
相關(guān)鏈接　電腦洗車(chē)機(jī)的養(yǎng)護(hù) 103
第三節(jié)　高壓洗車(chē)機(jī)作業(yè) 103
一、認(rèn)識(shí)高壓洗車(chē)機(jī) 103
二、高壓洗車(chē)機(jī)安裝 104
三、高壓洗車(chē)機(jī)操作規(guī)程 105
四、高壓洗車(chē)機(jī)洗車(chē)操作步驟 107
五、高壓洗車(chē)機(jī)的維護(hù)保養(yǎng) 107
第四節(jié)　蒸汽洗車(chē)機(jī)作業(yè) 108
一、認(rèn)識(shí)蒸汽洗車(chē)機(jī) 108
二、蒸汽洗車(chē)機(jī)的分類(lèi) 109
三、蒸汽洗車(chē)機(jī)的洗車(chē)操作 110

第六章　汽車(chē)深度服務(wù)作業(yè) 111
第一節(jié)　打蠟作業(yè) 112
一、準(zhǔn)備工作 112
二、涂蠟 113
三、除蠟 114
四、上光 118
五、自檢 118
六、質(zhì)檢 118
七、清理現(xiàn)場(chǎng) 118
八、注意事項(xiàng) 119
第二節(jié)　研磨拋光作業(yè) 120
一、研磨 120
二、拋光 121
三、除眩光 125
第三節(jié)　封釉鍍膜作業(yè) 126
一、封釉 126
二、鍍膜 126
第四節(jié)　劃痕修復(fù)作業(yè) 127
一、劃痕種類(lèi) 127
二、淺度劃痕修復(fù) 127
三、中度劃痕修復(fù) 128
四、深度劃痕修復(fù) 129

第七章　洗車(chē)店?duì)I銷(xiāo)推廣 133
第一節(jié)　店面營(yíng)銷(xiāo) 134
一、店面營(yíng)銷(xiāo)的概念 134
二、店面營(yíng)銷(xiāo)的靈魂 134
三、店面營(yíng)銷(xiāo)的技巧 135
第二節(jié)　微信營(yíng)銷(xiāo) 137
一、微信營(yíng)銷(xiāo)的概念 137
二、微信營(yíng)銷(xiāo)的方式 137
三、微信公眾號(hào) 137
四、微信“加粉” 138
五、微信營(yíng)銷(xiāo)策略 139
六、倡導(dǎo)全員營(yíng)銷(xiāo) 140
第三節(jié)　活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 141
一、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的概念 141
二、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的形式 142
三、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的策劃 142
四、活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)施 144
第四節(jié)　跨界營(yíng)銷(xiāo) 145
一、跨界營(yíng)銷(xiāo)的認(rèn)知 145
二、跨界營(yíng)銷(xiāo)的原則 146
三、跨界營(yíng)銷(xiāo)的方式 148

第八章　洗車(chē)店客戶(hù)管理 149
第一節(jié)　新客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理 150
一、開(kāi)業(yè)優(yōu)惠吸引客戶(hù) 150
二、汽車(chē)銷(xiāo)售商爭(zhēng)取新客戶(hù) 151
三、轉(zhuǎn)移其他洗車(chē)店客戶(hù) 151
范本　上門(mén)洗車(chē)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷 151
第二節(jié)　老客戶(hù)鞏固管理 152
一、建立客戶(hù)檔案 153
范本　客戶(hù)檔案表 153
二、無(wú)形的客戶(hù)組織 154
三、有形的客戶(hù)組織 154
四、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理 154
五、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪 154
范本　電話(huà)回訪要領(lǐng) 155
六、與客戶(hù)簽訂合同 155
范本 　××洗車(chē)卡客戶(hù)洗車(chē)服務(wù)合作協(xié)議 155
范本　洗車(chē)包年合同 158
第三節(jié)　客戶(hù)會(huì)員制管理 159
一、會(huì)員服務(wù)體系 159
二、確定會(huì)員權(quán)益 160
三、制訂會(huì)員積分計(jì)劃 160
四、確定會(huì)員級(jí)別 161
五、會(huì)員管理信息系統(tǒng) 161
六、制定會(huì)員手冊(cè) 162
范本　××洗車(chē)店會(huì)員手冊(cè) 162
第四節(jié)　客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 167
一、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生原因 167
二、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)抱怨 168
三、客戶(hù)抱怨處理 168
四、客戶(hù)抱怨處理原則 169
五、不同客戶(hù)抱怨的處理 169
范本　客戶(hù)常見(jiàn)抱怨應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù) 170
六、定期開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 171
第五節(jié)　客戶(hù)忠誠(chéng)度管理 171
一、客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式 171
二、不同忠誠(chéng)客戶(hù)的應(yīng)對(duì) 172
三、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度的措施 172

第九章　洗車(chē)店安全管理 175
第一節(jié)　員工安全防護(hù) 176
一、安全防護(hù)用品 176
二、遵守安全守則 177
三、簽訂安全責(zé)任書(shū) 178
范本　××洗車(chē)店安全責(zé)任書(shū) 178
四、編制安全生產(chǎn)管理制度 179
范本　××洗車(chē)店“三防”管理制度 179
第二節(jié)　員工作業(yè)安全 180
一、常見(jiàn)安全問(wèn)題 180
二、用電安全要求 180
三、設(shè)備與工具安全要求 180
四、清洗、護(hù)理安全操作 181
五、修補(bǔ)涂裝安全操作 182
六、電動(dòng)、氣動(dòng)工具安全操作 182
七、空氣壓縮機(jī)安全操作 183
八、照明裝置安全操作 183
第三節(jié)　防火、防毒 183
一、防火 183
二、防毒 186
第四節(jié)　洗車(chē)廢水處理 187
一、洗車(chē)廢水的種類(lèi) 187
二、洗車(chē)廢水的處理 188
三、洗車(chē)廢水處理后污泥的處置 193
四、污水處理后要求 193