1 緒論
1．1 研究背景
1．1．1 現(xiàn)實背景
1．1．2 理論背景
1．2 核心理論與概念
1．2．1 核心理論
1．2．2 核心概念
1．3 研究目的及意義
1．4 研究內容和方法
1．4．1 研究內容
1．4．2 研究方法
1．5 技術路線和結構安排
1．6 研究的創(chuàng)新點

2 文獻綜述
2．1 醫(yī)療服務概述
2．1．1 服務與醫(yī)療服務的界定
2．1．2 醫(yī)療服務特征
2．1．3 門診服務的特殊性
2．2 服務接觸質量研究回顧
2．2．1 服務接觸的內涵
2．2．2 服務接觸的主要模型
2．2．3 服務接觸質量與服務質量的關系
2．2．4 醫(yī)療服務接觸質量的測量
2．3 醫(yī)患關系質量研究回顧
2．3．1 醫(yī)患關系質量內涵
2．3．2 關系質量構成維度
2．3．3 醫(yī)患關系質量驅動因素研究——患者滿意視角
2．3．4 醫(yī)患關系質量驅動因素研究——患者信任視角
2．3．5 醫(yī)患關系質量的效應研究
2．4 現(xiàn)狀述評與本研究切人點
2．4．1 醫(yī)療服務接觸質量研究述評
2．4．2 醫(yī)患關系質量影響因素及效應研究述評

3 醫(yī)患雙視角的醫(yī)患關系質量驅動因素研究
3．1 理論基礎
3．1．1 認知偏差理論
3．1．2 選擇性知覺理論
3．1．3 服務質量差距模型
3．1．4 顧客期望理論
3．2 醫(yī)患關系質量驅動因素研究——患者視角
3．2．1 研究設計
3．2．2 數(shù)據(jù)分析與結果
3．2．3 小結
3．3 醫(yī)患關系質量驅動因素研究——醫(yī)院視角
3．3．1 研究設計
3．3．2 數(shù)據(jù)分析與結果
3．3．3 小結
3．4 醫(yī)患雙方認知差距分析
3．4．1 醫(yī)患關系驅動因素認知差距分析
3．4．2 不滿患者的行為反應認知差距分析
3．5 醫(yī)患關系質量提升路徑
3．5．1 彌合醫(yī)患感知差距
3．5．2 建立服務質量標準
3．5．3 優(yōu)化服務傳遞過程
3．5．4 加強醫(yī)患雙向溝通
3．5．5 實施服務質量監(jiān)測
3．6 本章小結

4 門診服務接觸質量測量量表本土化開發(fā)
4．1 概念的界定
4．2 初始題項的生成
4．2．1 文獻研究收集相關題項
4．2．2 關鍵事件收集“關鍵詞條
4．2．3 初始測量題項的形成
4．3 預調研與測量題項凈化
4．3．1 預調研樣本概況
4．3．2 遺漏值檢驗
4．3．3 項目分析
4．3．4 相關系數(shù)與內部一致性檢驗
4．3．5 探索性因子分析
4．4 正式調研與量表檢驗
4．4．1 數(shù)據(jù)搜集與樣本結構
4．4．2 信度分析
4．4．3 效度分析
4．5 本章小結

5 基于Kano模型的門診服務接觸質量三類要素識別
5．1 理論基礎
5．1．1 雙因素理論
5．1．2 Kano模型
5．1．3 魅力質量要素識別方法
5．2 研究設計
5．2．1 問卷設計
5．2．2 研究方法
5．2．3 數(shù)據(jù)搜集
5．3 數(shù)據(jù)分析
5．3．1 信度及效度分析
5．3．2 樣本特征分析
5．3．3 門診服務接觸質量現(xiàn)狀
5．3．4 基于Kano模型的服務接觸質量分類
5．4 結論與建議
5．4．1 結論與討論
5．4．2 管理建議

6 門診服務接觸質量對醫(yī)患關系質量驅動機理研究
6．1 理論背景與假設推演
6．1．1 理論背景
6．1．2 假設推演
6．2 問卷設計與變量測量
6．2．1 研究變量與測量尺度
6．2．2 變量定義與測量
6．2．3 數(shù)據(jù)獲取與樣本描述
6．3 分布檢驗與量表信效度分析
6．3．1 分布檢驗
6．3．2 量表的信度及效度分析
6．4 假設檢驗
6．4．1 患者個人特征的影響作用
6．4．2 門診服務接觸質量對醫(yī)患關系質量的驅動作用分析
6．4．3 醫(yī)患關系質量效應分析
6．4．4 門診服務接觸對醫(yī)患關系質量及再就醫(yī)意愿驅動機理分析
6．4．5 調節(jié)效應分析
6．5 本章小結
6．5．1 研究假設驗證匯總
6．5．2 討論與分析
6．5．3 研究結論

7 基于離散事件系統(tǒng)仿真技術的服務流程與資源配置優(yōu)化研究——以超聲科為例
7．1 理論基礎
7．1．1 離散事件系統(tǒng)仿真的思想與步驟
7．1．2 系統(tǒng)仿真工具簡介
7．1．3 優(yōu)化決策模型
7．2 超聲科就診流程仿真模型
7．2．1 成都某醫(yī)院超聲科簡介
7．2．2 數(shù)據(jù)搜集與分析
7．2．3 建立超聲科系統(tǒng)仿真模型
7．3 超聲科系統(tǒng)仿真模型運行分析
7．4 超聲科服務流程與資源配置優(yōu)化
7．5 本章小結

8 研究結論與展望
8．1 研究結論
8．2 研究啟示
8．2．1 理論貢獻
8．2．2 管理啟示
8．3 研究局限與研究展望
8．3．1 研究局限
8．3．2 未來研究方向
參考文獻
附錄
附錄一 患者就醫(yī)滿意不滿事件調查問卷
附錄二 醫(yī)患關系質量驅動因素調查（針對醫(yī)院工作人員）
附錄三 門診服務接觸質量調研問卷（用于量表開發(fā)）
附錄四 門診服務接觸質量調研問卷（用于模型驗證）