商業(yè)銀行是以盈利為目的、經(jīng)營貨幣資金、能向客戶提供多種金融服務的特殊企業(yè)。服務是商業(yè)銀行生存和發(fā)展的基礎保障，也是其創(chuàng)造效益的核心環(huán)節(jié)。在我國經(jīng)濟處于轉型升級的關鍵時期，各商業(yè)銀行深入推進戰(zhàn)略轉型和業(yè)務調(diào)整策略，創(chuàng)導以顧客價值為中心建立服務規(guī)范體系，保護客戶的合法權益，促進商業(yè)銀行健康發(fā)展，從而提升服務質(zhì)量這一核心競爭力。同時中國人民銀行、中國銀監(jiān)會、國家發(fā)改委、中國銀行業(yè)協(xié)會等部門都高度重視商業(yè)銀行服務規(guī)范，制定和完善了一系列有關商業(yè)銀行服務規(guī)范的條文和規(guī)定。組織編寫一部應用性較強的《商業(yè)銀行服務規(guī)范與職業(yè)倫理》教材是我們進行金融學教育教學改革和創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的一項內(nèi)容。
　　本書在系統(tǒng)編寫之前有效進行了調(diào)研和訪談，走訪了中國農(nóng)業(yè)銀行、中國工商銀行、交通銀行、浙江泰隆銀行、杭州銀行等商業(yè)銀行，得到上述金融機構的校友和同仁的支持和幫助。編寫歷時一年半的時間，吸納了我國國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行的服務規(guī)范，參閱了中國人民銀行聯(lián)合國家質(zhì)檢總局和國家標準委發(fā)布的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》和《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》、中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引（試行）》以及中國銀監(jiān)會、國家發(fā)改委制定的《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》。經(jīng)過集思廣益，編寫組從應用型財經(jīng)類高校大學生綜合素質(zhì)和銀行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)兩個角度思考本書的章節(jié)安排。
　　本書共有十章，前五章主要介紹商業(yè)銀行服務規(guī)范，包含零售業(yè)務服務規(guī)范、中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范、銀行大堂經(jīng)理服務規(guī)范、銀行個人客戶經(jīng)理服務規(guī)范、商業(yè)銀行客戶服務中心服務規(guī)范；后五章主要介紹職業(yè)倫理，包含風險與合規(guī)管理、職業(yè)道德與職業(yè)操守、人際關系管理技巧、情緒與壓力管理、職業(yè)價值與責任。第一章“零售業(yè)務服務規(guī)范”闡述了商業(yè)銀行零售業(yè)務的概念、商業(yè)銀行與零售業(yè)務客戶的權利和義務、工作人員的服務規(guī)范、零售業(yè)務服務渠道，分析了發(fā)達國家商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展現(xiàn)狀、商業(yè)銀行零售業(yè)務服務態(tài)勢的變化、商業(yè)銀行零售業(yè)務存在服務欠規(guī)范的問題，重點介紹了商業(yè)銀行零售業(yè)務工作人員的職業(yè)操守、儀容儀表、溝通交流、崗位任職能力以及商業(yè)銀行向零售業(yè)務客戶提供的營業(yè)網(wǎng)點、電話服務中心、自助設備、網(wǎng)上銀行、手機銀行等服務渠道。第二章“中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范”闡述了銀行柜員服務禮儀儀容規(guī)范、儀表規(guī)范、語言規(guī)范、服務流程禮儀規(guī)范，分析了銀行的負面服務技巧，重點介紹了柜面從業(yè)人員所應具備的基礎知識。第三章“銀行大堂經(jīng)理服務規(guī)范”闡述了大堂經(jīng)理的角色定位、崗位職責、職業(yè)道德、每日基本工作、分流引導，分析了有效表達的基本要求。第四章“銀行個人客戶經(jīng)理服務規(guī)范”闡述了銀行個人客戶經(jīng)理的角色定位、素質(zhì)要求，分析了銀行個人客戶的開發(fā)與維護，重點介紹了個人客戶經(jīng)理的禮儀規(guī)范。第五章“商業(yè)銀行客戶服務中心服務規(guī)范”闡述了商業(yè)銀行客戶服務中心的定義、功能，客戶服務中心服務的基本要求、制度流程，客戶服務中心工作人員的行為規(guī)范；分析了客戶服務中心服務的基本要求，服務質(zhì)量衡量指標以及客戶滿意度的衡量尺度、調(diào)查方法。第六章“風險與合規(guī)管理”闡述了風險控制與合規(guī)建設的重要性、商業(yè)銀行風險的八大類別，分析了商業(yè)銀行風險控制和合規(guī)管理的主要策略。第七章“職業(yè)道德與職業(yè)操守”闡述了職業(yè)道德與職業(yè)操守的重要組成部分——“誠信原則”、“專業(yè)勝任”的含義和落實方法，分析了誠信、專業(yè)對于提升職業(yè)道德素養(yǎng)、堅持執(zhí)行職業(yè)操守的重要意義，并針對客戶投訴的處理提出了一般性的解決策略。第八章“人際關系管理技巧”主要闡述了商業(yè)銀行從業(yè)人員在工作中與周圍的主要關系群（客戶、同事、領導）建立、保持、處理良好的人際關系的重要意義，分析了影響人際關系管理的主要因素，并針對不同關系群體提出了具體的管理策略。第九章“情緒與壓力管理”闡述了情緒和壓力管理的概念、銀行從業(yè)者的壓力來源和壓力后果，分析了銀行從業(yè)者的情緒和壓力管理的方法，并給出了銀行如何創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的建議。第十章“職業(yè)價值與責任”闡述了職業(yè)角色、崗位職責、商業(yè)銀行崗位結構，重點介紹了銀行從業(yè)人員的分內(nèi)事及自我認知與職業(yè)勝任力的具體內(nèi)容，分析了樹立正確的職業(yè)價值觀的原則、條件和途徑。
　　《商業(yè)銀行服務規(guī)范與職業(yè)倫理》一書對我國金融業(yè)與財經(jīng)類高校具有指導和實踐意義，主要體現(xiàn)在：一是明確了商業(yè)銀行服務規(guī)范與職業(yè)倫理的內(nèi)涵和外延；二是厘清了商業(yè)銀行零售業(yè)務、柜面服務、銀行大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、商業(yè)銀行客戶服務中心等業(yè)務崗位的服務規(guī)范要求；三是提出了包含風險與合規(guī)、職業(yè)道德與職業(yè)操守、人際關系管理、情緒與壓力管理、職業(yè)價值與責任等要素的商業(yè)銀行職業(yè)倫理范疇。
　　本教材由上海立信會計金融學院楮紅素擔任主編，負責設計編寫思路和內(nèi)容框架；中國農(nóng)業(yè)銀行上海分行個人金融部總經(jīng)理林琳參與指導商業(yè)銀行服務業(yè)務。