《體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》為全國(guó)社會(huì)體育指導(dǎo)與管理專(zhuān)業(yè)核心課程系列教材之一，是在總結(jié)我國(guó)10多年社會(huì)體育專(zhuān)業(yè)辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)、參考諸多社會(huì)體育指導(dǎo)與管理專(zhuān)業(yè)課程方案的基礎(chǔ)上編寫(xiě)的�！扼w育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》共分為10章，主要內(nèi)容包括：認(rèn)識(shí)現(xiàn)代體育、認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)、體育服務(wù)企業(yè)中的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念、休育服務(wù)層次、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體育服務(wù)的行為需求與性格分析、體育服務(wù)購(gòu)買(mǎi)中客戶(hù)關(guān)系管理、體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理方法與手段、體育健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、高爾夫俱樂(lè)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：馬術(shù)俱樂(lè)部服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)�！扼w育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》既有宏觀的理論闡述。也右微觀的案例分析，突出實(shí)操性和針對(duì)性，強(qiáng)調(diào)陪養(yǎng)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。注重理論與實(shí)踐的結(jié)合�！扼w育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》可作為社會(huì)體育專(zhuān)業(yè)學(xué)生及教師的教學(xué)用書(shū)，也適用于其他體育專(zhuān)業(yè)及體育愛(ài)好者。
第一章 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代體育
第一節(jié) 現(xiàn)代體育發(fā)展的時(shí)代背景
第二節(jié) 現(xiàn)代體育的特點(diǎn)
第二章 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)
第一節(jié) 服務(wù)變革的力量
第二節(jié) 服務(wù)的定義
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品分析
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及其發(fā)展
第三章 體育服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念
第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的階段
第二節(jié) 體育服務(wù)企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
第三節(jié) 體育服務(wù)企業(yè)正確的服務(wù)理念與準(zhǔn)則
第四章 體育服務(wù)層次
第一節(jié) 基本體育服務(wù)
第二節(jié) 滿(mǎn)意體育服務(wù)
第三節(jié) 超值體育服務(wù)
第四節(jié) 難忘體育服務(wù)
第五章 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)體育服務(wù)的行為需求與性格分析
第一節(jié) 顧客購(gòu)買(mǎi)體育服務(wù)行為的心理分析
第二節(jié) 購(gòu)買(mǎi)體育服務(wù)客戶(hù)的性格分析
第三節(jié) 購(gòu)買(mǎi)體育服務(wù)中的客戶(hù)性格服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第六章 體育服務(wù)購(gòu)買(mǎi)中客戶(hù)關(guān)系管理
第一節(jié) 客戶(hù)關(guān)系管理的概念及內(nèi)涵
第二節(jié) 體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中CRM的發(fā)展歷程
第三節(jié) 體育服務(wù)購(gòu)買(mǎi)中CRM的設(shè)計(jì)與流程
第四節(jié) 體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的CRM評(píng)價(jià)
第七章 體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的管理方法與手段
第一節(jié) 客戶(hù)服務(wù)的方法與類(lèi)型
第二節(jié) 體育客戶(hù)服務(wù)的時(shí)機(jī)和步驟
第三節(jié) 體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中卓越服務(wù)原則及忠誠(chéng)客戶(hù)群建立
第八章 體育健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
第一節(jié) 體育健身娛樂(lè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)概念與特征
第二節(jié) 體育健身娛樂(lè)業(yè)服務(wù)產(chǎn)品與營(yíng)銷(xiāo)理念
第三節(jié) 體育健身娛樂(lè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程與評(píng)價(jià)
第一節(jié) 高爾夫運(yùn)動(dòng)的起源與發(fā)展
第二節(jié) 高爾夫運(yùn)動(dòng)的基本特點(diǎn)
第三節(jié) 高爾夫俱樂(lè)部的形成與發(fā)展
第四節(jié) 高爾夫俱樂(lè)部的服務(wù)理念與流程
第五節(jié) 高爾夫俱樂(lè)部的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)評(píng)價(jià)
第一節(jié) 馬術(shù)運(yùn)動(dòng)的起源與發(fā)展
第二節(jié) 馬術(shù)運(yùn)動(dòng)的基本特點(diǎn)及魅力
第三節(jié) 馬術(shù)俱樂(lè)部的形成與發(fā)展
第四節(jié) 馬術(shù)俱樂(lè)部的服務(wù)理念與流程
第五節(jié) 馬術(shù)俱樂(lè)部的服務(wù)評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)
后記
《體育服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》：
�。ㄈ〤RM是一種管理軟件和技術(shù)
CRM是信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。它既是幫助體育服務(wù)企業(yè)組織管理客戶(hù)關(guān)系的方法和手段，又是一系列實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)流程自動(dòng)化的軟件乃至硬件系統(tǒng)。
CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、工作流、呼叫中心、體育服務(wù)企業(yè)應(yīng)用集成等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為體育服務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等提供了一個(gè)智能化的解決方案，使企業(yè)有一個(gè)基于電子商務(wù)的、面向客戶(hù)的系統(tǒng)，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)體育服務(wù)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代體育服務(wù)企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。
CRM作為一個(gè)解決方案，集成了電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能等當(dāng)今最先進(jìn)的信息技術(shù)。CRM作為一個(gè)應(yīng)用軟件，體現(xiàn)了許多市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的管理思想。任何一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括客戶(hù)關(guān)懷和客戶(hù)滿(mǎn)意這樣的內(nèi)容。
從戰(zhàn)略角度來(lái)看，將客戶(hù)看成是一項(xiàng)重要的體育服務(wù)企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶(hù)，最終提升體育服務(wù)企業(yè)利潤(rùn)。
從戰(zhàn)術(shù)角度來(lái)看，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為體育服務(wù)企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。
二、體育服務(wù)企業(yè)CRM功能
�。ㄒ唬┻M(jìn)行客戶(hù)資源管理
1.建立客戶(hù)來(lái)源中心
知己知彼，百戰(zhàn)不殆。準(zhǔn)客戶(hù)的資料是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)，體育服務(wù)企業(yè)應(yīng)該建立客戶(hù)的資料庫(kù)，對(duì)有價(jià)值的客戶(hù)資料進(jìn)行歸集、整理、保存。有些企業(yè)將客戶(hù)資料看作企業(yè)的“機(jī)密”文件，防止自己的企業(yè)客戶(hù)資料遺失和外泄。獲取客戶(hù)資料，這是對(duì)于客戶(hù)資源利用的最基本要求。獲取了資料，卻未能妥善地處理好客戶(hù)資料，很可能使寶貴的客戶(hù)資料成為一張廢紙，沒(méi)有存在的價(jià)值。如何獲取客戶(hù)的資料，建立起體育服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)來(lái)源中心，是保管客戶(hù)資料的第一步。
2.建立客戶(hù)資料庫(kù)
完備的客戶(hù)資料庫(kù)是體育服務(wù)企業(yè)的寶貴財(cái)富。它不僅在保持客戶(hù)關(guān)系方面有重要作用，而且對(duì)公司各個(gè)部門(mén)及最高決策層的決策都具有重要的意義。這也正是客戶(hù)資料庫(kù)日益受到重視的原因。
客戶(hù)資料庫(kù)包括客戶(hù)服務(wù)的對(duì)象、目的與公司決策需要，以及公司獲取客戶(hù)信息的能力和資料庫(kù)整理成本等�？蛻�(hù)資料庫(kù)中即使是已經(jīng)中斷交易的客戶(hù)，也不應(yīng)放棄。客戶(hù)資料庫(kù)一般包括三個(gè)方面的具體內(nèi)容：
�。�1）客戶(hù)原始記錄。即有關(guān)客戶(hù)的基礎(chǔ)性資料，它往往也是企業(yè)獲得的第一手資料，具體包括個(gè)人和組織資料、交易關(guān)系記錄等。
�。�2）統(tǒng)計(jì)分析資料。主要是通過(guò)客戶(hù)調(diào)查分析或向信息咨詢(xún)業(yè)購(gòu)買(mǎi)的第二手資料，包括客戶(hù)對(duì)公司的態(tài)度和評(píng)價(jià)、履行合同的情況與存在的問(wèn)題、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的交易情況。
�。�3）企業(yè)投入記錄。應(yīng)包括公司與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、費(fèi)用開(kāi)支記載，提供產(chǎn)品和服務(wù)的記錄，為爭(zhēng)取和保持客戶(hù)所付出的費(fèi)用等。
�。ǘ┛蛻�(hù)調(diào)查
客戶(hù)調(diào)查包括隨機(jī)抽樣調(diào)查、客戶(hù)流失原因調(diào)查、重點(diǎn)特定的客戶(hù)調(diào)查等。通過(guò)客戶(hù)調(diào)查，體育服務(wù)企業(yè)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，從而有效地保留住客戶(hù)，防止客戶(hù)流失。
客戶(hù)意見(jiàn)卡是一種形式簡(jiǎn)單、花費(fèi)不多但收益頗大的客戶(hù)調(diào)查方式，體育服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶(hù)填寫(xiě)意見(jiàn)。在具體的操作過(guò)程中要注意幾個(gè)問(wèn)題：盡可能現(xiàn)場(chǎng)直接填寫(xiě)，如果不能，則要為客戶(hù)準(zhǔn)備一張付過(guò)郵資的明信片；使用醒目的題頭，內(nèi)容簡(jiǎn)潔，給客戶(hù)留出主觀發(fā)揮的空間；最好設(shè)計(jì)5到10個(gè)不同角度的問(wèn)題，并且備有不同程度的回答（比如說(shuō)差、一般、好、很好等）；在卡片上不要例行公事地要求客戶(hù)簽名；卡片最好由員工親手遞送。
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