目    錄

第一章  汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)管理概述        1

第一節(jié)  汽車(chē)4S店概述        2

一、我國(guó)汽車(chē)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀     2

二、汽車(chē)4S店的含義   2

三、汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)   4

四、汽車(chē)4S店的義務(wù)   9

五、汽車(chē)4S店的設(shè)立條件   9

六、汽車(chē)4S店的組織結(jié)構(gòu)   10

第二節(jié)  汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理   15

一、經(jīng)營(yíng)與經(jīng)營(yíng)管理     15

二、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理         17

三、汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理   19

本章小結(jié)         21

習(xí)題及實(shí)操題         22

第二章  汽車(chē)4S店人力資源管理        23

第一節(jié)  汽車(chē)4S店人力資源

管理概述         24

一、人力資源與人力資源

管理的含義     24

二、汽車(chē)4S店的人力資源

管理職能         24

三、人力資源管理的內(nèi)容     24

四、人力資源管理理論的

形成和發(fā)展     26

五、我國(guó)人力資源管理的發(fā)展     27

六、汽車(chē)4S店的部門(mén)和

人員配置         28

第二節(jié)  汽車(chē)4S店人員招聘        35

一、人員招聘的含義及意義         35

二、人員招聘決策         36

三、人員招聘過(guò)程中應(yīng)注意的

問(wèn)題         38

四、人員招聘的程序     40

五、人員招聘的形式和方法         41

第三節(jié)  汽車(chē)4S店人員培訓(xùn)        45

一、員工培訓(xùn)的意義     45

二、員工培訓(xùn)步驟         46

三、汽車(chē)4S店員工培訓(xùn)的

內(nèi)容         46

第四節(jié)  汽車(chē)4S店績(jī)效管理        50

一、績(jī)效管理的含義     51

二、績(jī)效考評(píng)的用途     54

三、績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容     55

四、績(jī)效考評(píng)的程序及步驟         57

五、績(jī)效考評(píng)的方法     60

六、薪酬管理         63

本章小結(jié)         68

習(xí)題及實(shí)操題         69

第三章  汽車(chē)4S店銷(xiāo)售管理        71

第一節(jié)  汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售

預(yù)測(cè)管理         72

一、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的含義     72

二、汽車(chē)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)程序         73

三、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的方法     74

第二節(jié)  汽車(chē)4S店銷(xiāo)售目標(biāo)與

銷(xiāo)售配額管理         78

一、銷(xiāo)售目標(biāo)的內(nèi)容     78

二、銷(xiāo)售目標(biāo)值的確定方法         79

三、銷(xiāo)售目標(biāo)的分解     81

四、銷(xiāo)售配額的作用及確定的

程序         83

五、銷(xiāo)售配額的類(lèi)型與

分配方法         85

第三節(jié)  汽車(chē)4S店銷(xiāo)售組織管理        88

一、銷(xiāo)售組織的含義     88

二、建立銷(xiāo)售組織的步驟     90

三、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)         91

第四節(jié)  汽車(chē)4S店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)

流程管理         94

一、銷(xiāo)售準(zhǔn)備管理         95

二、銷(xiāo)售接洽管理         98

三、銷(xiāo)售陳述管理         101

四、處理異議管理         103

五、促成交易管理         106

六、售后服務(wù)管理         108

本章小結(jié)         111

習(xí)題及實(shí)操題         112

第四章  汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理        113

第一節(jié)  汽車(chē)4S店售后服務(wù)

管理概述         114

一、汽車(chē)4S店的售后服務(wù)

組織機(jī)構(gòu)         114

二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容     114

三、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)流程         116

四、保險(xiǎn)車(chē)輛維修流程         118

第二節(jié)  維修預(yù)約服務(wù)         126

一、預(yù)約服務(wù)的類(lèi)型     126

二、預(yù)約工作流程及標(biāo)準(zhǔn)     126

三、預(yù)約電話(huà)的技巧     129

第三節(jié)  接車(chē)服務(wù)         131

一、接車(chē)服務(wù)的主要內(nèi)容     131

二、接車(chē)服務(wù)要點(diǎn)         133

三、接車(chē)服務(wù)流程         135

四、維修接待的技術(shù)服務(wù)要求     135

第四節(jié)  維修服務(wù)         137

一、維修和質(zhì)量檢驗(yàn)流程     137

二、維修質(zhì)量檢驗(yàn)的內(nèi)容及

方法         139

第五節(jié)  交車(chē)服務(wù)         144

一、交車(chē)服務(wù)內(nèi)容         144

二、交車(chē)服務(wù)流程         145

三、交車(chē)前的準(zhǔn)備工作         146

四、交車(chē)服務(wù)要求         147

第六節(jié)  保修業(yè)務(wù)管理         149

一、保修的意義及保修條件         149

二、汽車(chē)保修索賠業(yè)務(wù)流程         151

三、保修費(fèi)用結(jié)算單的

報(bào)審程序         152

四、汽車(chē)三包常識(shí)         153

本章小結(jié)         169

習(xí)題及實(shí)操題         169

第五章  汽車(chē)4S店配件管理        171

第一節(jié)  汽車(chē)4S店配件管理業(yè)務(wù)

概述         172

一、汽車(chē)配件的基本知識(shí)     172

二、汽車(chē)配件部門(mén)的組織

機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置     179

三、汽車(chē)4S店的配件業(yè)務(wù)

管理規(guī)定         184

四、配件倉(cāng)庫(kù)的基本設(shè)施及

管理內(nèi)容         185

第二節(jié)  汽車(chē)配件管理流程         186

一、配件的盤(pán)點(diǎn)     186

二、配件計(jì)劃         189

三、配件的采購(gòu)     190

四、汽車(chē)配件提貨         191

五、汽車(chē)配件驗(yàn)收與入庫(kù)     191

六、配件庫(kù)存管理         194

七、汽車(chē)配件出庫(kù)         197

八、汽車(chē)配件零售         199

九、舊件回收及管理     199

十、4S店索賠配件的處理    200

十一、汽車(chē)配件報(bào)損管理

辦法及申報(bào)流程     202

十二、服務(wù)站特別訂貨管理         204

十三、到期未取走的零件的

處理         205

本章小結(jié)         208

習(xí)題及實(shí)操題         209

第六章  汽車(chē)4S店信息反饋及

客戶(hù)管理         211

第一節(jié)  汽車(chē)4S店信息反饋

管理概述         212

一、信息反饋的含義     212

二、汽車(chē)4S店信息反饋的

不足         212

三、信息管理的創(chuàng)新     213

四、汽車(chē)4S店信息化的認(rèn)識(shí)        214

五、營(yíng)銷(xiāo)策劃與反饋信息     217

第二節(jié)  汽車(chē)4S店的客戶(hù)管理   219

一、客戶(hù)管理的對(duì)象     219

二、客戶(hù)管理的內(nèi)容     219

三、客戶(hù)管理的方法     220

四、客戶(hù)跟蹤服務(wù)         222

五、客戶(hù)投訴的處理     225

六、客戶(hù)滿(mǎn)意分析         230

七、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作         232

八、汽車(chē)4S店客戶(hù)服務(wù)部工作

職責(zé)及規(guī)范     233

本章小結(jié)         239

習(xí)題及實(shí)操題         239

第七章  汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理        241

第一節(jié)  汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理概述        242

一、汽車(chē)4S店的資金運(yùn)動(dòng)   242

二、汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)關(guān)系        242

三、汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理的

內(nèi)容、特點(diǎn)     243

四、汽車(chē)4S店財(cái)務(wù)管理的

目標(biāo)         244

第二節(jié)  汽車(chē)4S店的資金籌集和

營(yíng)運(yùn)資金管理         244

一、企業(yè)籌資的動(dòng)機(jī)     244

二、企業(yè)籌資類(lèi)型         245

三、企業(yè)籌資渠道和籌資

方式         246

四、營(yíng)運(yùn)資金的含義     249

五、營(yíng)運(yùn)資金管理的

基本要求         251

第三節(jié)  汽車(chē)4S店貨幣資金和

應(yīng)收賬款管理         252

一、置存貨幣資金的原因     252

二、貨幣資金管理         253

三、應(yīng)收賬款管理         254

第四節(jié)  汽車(chē)4S店存貨與

固定資產(chǎn)管理         256

一、存貨管理         256

二、固定資產(chǎn)管理         260

第五節(jié)  汽車(chē)4S店?duì)I業(yè)收入管理        264

一、營(yíng)業(yè)收入的含義     264

二、營(yíng)業(yè)收入管理的要求     264

三、利潤(rùn)預(yù)測(cè)方法         265

四、汽車(chē)4S店需繳納的稅金        267

第六節(jié)  汽車(chē)4S店成本和

費(fèi)用管理         269

一、成本、費(fèi)用及其分類(lèi)     269

二、經(jīng)營(yíng)成本         271

三、期間費(fèi)用         272

四、成本、費(fèi)用管理     272

本章小結(jié)         277

習(xí)題及實(shí)操題         278

參考文獻(xiàn)         279