本書講述了據(jù)調(diào)查顯示，盡管80％的企業(yè)都認(rèn)為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是消費者卻認(rèn)為真正提供了滿意服務(wù)的企業(yè)只有8%。當(dāng)被問及主要工作時，絕大部分員工會列舉自己崗位所涉及的職責(zé)和任務(wù)——工作職責(zé)，極少有人提及他們工作的真正核心，也是他們工作的首要任務(wù)——工作本質(zhì)：創(chuàng)造愉快的客戶群，可以帶來很高的重復(fù)購買率。

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